质量管理vs流程管理.doc

实施质量管理体系要求与流程管理的异同 叶乃虹 王玉荣 问题的提出 各种管理都是起源于一些企业在一定条件下、一定时期内的成功实践，经过管理学家的提炼、升华，形成了具有普遍意义的科学。企业具体运用这些方法时，必须充分考虑到当时所处的环境、管理方法的特点和需要解决的问题进行选择和整合，才能达到预期的效果。在培训和咨询过程中，我们经常被问及的一个问题是：实施流程管理与ISO9000标准的关系，比如：他们的联系和区别是什么？各自的关注焦点是什么？实施的特点和步骤如何？本文通过从以下三个方面来对上述问题进行探讨，帮助大家更好的理解这些管理方法，以便根据不同的情况选择最佳的管理工具。 　 流程管理的特点 ISO9001标准的特点 两者的联系与区别 完善管理，提高效率。 　 满足客户需求，提供证实。 　 潜在互补，相互配合。 之一：流程管理的特点 1。背景流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。这种管理体系是：从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成的是一套“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、运作流程”的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环，同时，也有着流程描述与流程改进等的一系列方法、技术与工具。 2。驱动因素我的同事田智慧之前曾撰文谈过流程管理或优化有以下三种驱动因素：业务模式变革引发的流程变革这种流程变革的收益在于方面帮助企业从流程的维度重新把握整个业务和管理体系。一方面，业务模式改变了，组织结构、流程、绩效考核无一不随之而改变，流程管理是很好的实现一维切入、多维渗透的工具。另一方面，对企业动荡时期的平缓过渡。这时的流程管理强迫企业思考：其战略目标是什么？如何获得更多的市场和客户满意度？应该采取什么样的工作方式？等等这样的问题。它一般会导致企业组织架构的调整、员工的变动等等。在这种情况下，一套完整的流程管理方法论可以从系统的角度，来减缓业务模式变化引起的困惑、混乱，降低变革风险。企业规范管理引发的流程整体结构优化随着企业规模的增长，企业需要变人治为法治，规范管理、落实责任。特别对于中小企业来说，标准、规范的流程管理体系，对业务发展来说是至关重要的。流程体系的搭建和梳理可以帮助企业走向规范。从流程管理的对象来看，这个时期的流程管理主要用于实现整体流程结构的优化，它是单个流程优化的基础。解决问题导向引发的一个或多个单个流程的深入优化流程应该在满足业务和管理需要的前提下，按照最简洁、最直接的方式运作。对于那些发展到一定规模、有了一定管理基础的企业，比如建立了完善的流程清单和分类分级，可以学习华为、中兴通讯、海尔、中国电信这些企业的经验，通过流程来进一步提高效率、实现管理创新，通俗来讲，就是“把大企业做小，做灵活”。流程管理在这种情况下体现出“流程优化”的功能。其驱动力在于企业日常运作的过程中发现的一些问题以及对问题的分析。比如单据审批的级别多，流程长，经常延误市场机会，对于这个问题，我们需要明确：仅仅是控制过渡或授权体系不科学的问题，还是组织架构不合理存在冗余的问题。流程本身的问题可利用流程优化的方法（如AESIA）来解决，流程优化的依据可以是标竿借鉴，也可以是对流程的关键点和控制点进行详细讨论。还可以通过IT技术和组织、制度的相关配套达到优化。3。实施步骤： 　 之二：ISO9001标准的特点 1。背景ISO9001:2000是国际标准化组织联合一百多个国家融合现代管理学最新的理念精华，推出的最新质量管理体系标准，于2000年12月15日发。ISO9001:2000为组织提供了一种切实可行的方法，以体系代模式来管理组织的质量活动，并将“以客户为中心”和“持续改进”的理念贯穿到标准中的每一个元素中去，使产品或服务可持续地符合客户的期望，从而拥有持续满意的客户，达成组织的目的。 ISO9001:2000标准中的主要要求 章节 ???? 标题 ???????????????????? 描述 4 质量管理体系 向质量管理体系提出了基本的要求，对文件作了规定。 ? ? 5 ? ? ? 管理(者)职责 对高层管理者的责任作了规定以确保质量管理体系的有效性 ??? 具体要求有： ?????????? 管理者承诺 ?????????? 以客户为关注焦点 ?????????? 质量方针 ?????????? 策划 ?????????? 职责、权限与沟通 ?????????? 管理评审 ? ? ? 6 ??? ? ? 资源管理 对公司必须提供充足的资源来履行及保持质量管理体系的运作及改进作了规定，具体事： ?????????? 资源提供 ?????????? 人力资源（能力、培训等）