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项目四 工作流程 项目引导 　　身为客房部的管理者，需要做好督导管 理工作，在督导管理工作中，根据实际情况 编写及修订合理适用的工作流程显得尤为重 要。工作流程是体现服务过程程序化的重要 指导性文件，好的工作流程既能起到指导的 作用，还能提高工作效率、降低服务成本。 学习目标 1.理解班后工作的重要性； 2.掌握客房楼层工作间班后工作的内容； 3.了解楼层工作间的基本布局和功能； 4.理解租借服务的作用和意义； 5.掌握租借服务的方法和原则； 6.学会设计简单的工作流程和服务流程。 学习任务 1.设计楼层工作间班后工作流程； 2.设计手机充电器租借服务工作流程。 任务一 走客房清洁卫生 一、情境导入 　　（一）任务情境 　　某日，一专业人士受邀督导检查一家新开业酒 店的客房部，发现如下问题：8:00早班班前例会 后，服务员回到各自的工作间做准备工作，可是大 部分楼层服务员呆在工作间的时间超过半小时，期 间，不断有楼层服务员传呼领班，一时提出大床间 的床上用品缺少两套，一时提出卷纸不足，一时又 抱怨昨天晚班人员没有把杯具进行清洗消毒……种 种状况频出。 一、情境导入 　　领班忙着协调……一片混乱。9:00有顾客 投诉，早餐回房后，要求请即打扫的房间没有 打扫。 　　如此情况，你认为是什么原因造成的？该 如何解决？ 　　请为该酒店客房楼层工作间设计一个班后 工作流程。 一、情境导入 　　（二）任务实施 　　任务实施分以下四个步骤： 一、情境导入 （三）任务评估 楼层工作间班后工作流程设计； 根据设计进行楼层工作间班后工作的试验。 试验时间：20分钟。 试验场地：模拟工作间。 一、情境导入 二、知识链接 　　（一）楼层工作间的作用和布局 　　楼层工作间是客房楼层不可或缺的一个 部分，它不仅是个重要的物品存放区域，还 是楼层服务员后台操作的重要场所，其重要 性不亚于餐饮部的厨房。 二、知识链接 　　1.楼层工作间的作用： 二、知识链接 二、知识链接 　　2.楼层工作间的布局 　　楼层工作间在布局上，一般设有储存区、 洗刷消毒区、操作台等，有的还设有专门的 脏布草传输通道。在布局上，以方便操作为 首要考虑，此外，还要考虑是否便于保洁、 是否符合物品存放要求等。 二、知识链接 二、知识链接 二、知识链接 　　（二）班后工作的作用 　　班后工作指的是一个班次结束时的收尾工作班　　 后工作的主要作用是有效延续工作。 　　员工的工作时长是有限的，但是顾客住店的时 长可以无限。为了满足住店顾客任何时候的需求， 通常，客房部会安排2-3个班次来保证服务工作的 持续性，每个班次由不同的服务员负责。上一个班 次良好的收尾工作能够使下一个班次快速进入工作 状态，提高整体的工作效率；上一个班次完整的交 接能使下一个班次准确延续各项工作，提高服务质 量，降低出错率。 二、知识链接 　　此外，班后工作还能培养员工良好的工 作总结习惯，有的酒店还要求员工在班后工 作时，填写一天工作心得，总结一天的优质 服务等。 二、知识链接 　　（三）楼层工作间班后工作内容 　　一般来讲，客房楼层每一个班次的班后 工作都应包括总结、清洁、清点、归位、交 接和关闭六项内容 。 二、知识链接 二、知识链接 　　工作流程是有序高效开展工作的指南。 酒店业是一个劳动力密集的行业，近年来， 基层员工的流动率普遍偏高，使用合理的工 作流程作为员工的工作指南，能提优化员工 培训的效果，降低工作失误。再者，酒店的 服务对象存在一定的差异性，设计合理的工 作流程能做到举一反三，提高服务质量。 二、知识链接 二、知识链接 三、实战演练 　　夜间楼层值班工作流程修订 　　（一）任务情境 　　某酒店，客房部采用的是客房服务中心 模式，楼层的夜间值班岗位的值班区域分布 于连续的三个楼层，约40间客房。值班时间 为20:00—次日8:00。 三、实战演练 三、实战演练 　　最近两个月，经常有顾客提出，夜间楼 面卫生状况较差，深夜服务不及时。酒店值 班经理反映，夜间常有醉酒顾客在楼层得不 到及时的帮助，顾客在楼层或客房喧哗吵闹 未及时发现等现象发生。 　　请从工作流程分析，这些问题出现的原 因，并修订原有工作流程，尽可能避免工作 疏漏的产生。 三、实战演练 （二）任务实施 任务实施分以下四个步骤 。 三、实战演练 （三）任务评估 四、拓展知识 　　（一）客房楼层的巡楼工作 　　客房服务员身为楼层的“安保员”，需要 多方关注顾客的动态、楼面的动态、设施设 备的使用情况及楼面的卫生情况。巡楼，是 客房服务员的一项基本工作。巡视内容主要 包括安全巡查、设备巡查和卫生巡查三个方 面 。 四、拓展知识 四、拓展知识 　　（二）夜遇醉酒顾客的处理 　　醉酒顾客常见的问题是神志不