导游员流失原因及对策的研究.docVIP

导游员流失原因及对策的研究 　　 【摘 要】导游服务工作的质量直接影响到旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存和发展。但目前我国导游员流失严重，尤其是中小型旅行社，如何留住导游员已成为旅行社业重大课题之一。本文以中小型旅行社为例，对导游员流失的原因进行分析，从旅游行政管理部门、旅行社和导游员本身三方面提出应对措施。 　　【关键词】导游员；流失；原因；对策 　　 　　一、我国导游员流失现状 　　目前，旅行社之间竞争激烈，导致人才流失严重，尤其是导游员的流失。据国家旅游局人事劳动教育司的调查报告显示：在持导游人员资格证书、等级证书的人员中，持资格证书人员的流失率为45.3%，持初级导游员证书人员的流失率为6.4%，持中级导游员证书人员的流失率为14.6%，持高级导游员证书人员的流失率为10.1%，持特级导游员证书人员的流失率为37%[1]。这对旅行社的稳定和发展以及旅游业的可持续发展极其不利。 　　二、当前导游员流失的主要原因 　　（一）外部因素 　　1、旅行社业发展水平的制约 　　目前，我国旅行社业虽然发展迅猛，业绩惊人，但是和美国、日本等旅行社业发达国家来比，我们还存在很大的差距，旅游行政管理机构、旅游企业管理水平和用人机制等方面都处于初级发展水平阶段，许多相关的法律法规和意识形态还不够完善，由此产生许多问题，其中最明显的问题是导游员流失的问题。 　　2、社会偏见 　　首先，社会上普遍认为导游员就是带领游客游山玩水的服务员，导游工作没有面子，是在伺候讨好有钱人；其次，社会上普遍认为导游行业吃青春饭，不可能干一辈子，在选择服务时也刻意要求年轻导游员服务，这使得导游员倍感压力，不断寻找机会换工作。第三，国内外媒体及社会舆论对个别导游员的违规行为进行过多的负面报道，以点代面，这使得导游员成了“骗子”“撮把子”等的代名词，据中国青年报调查上世纪90年代初，导游社会地位名列第九，现在这个名词骤然下降到第59位[2]。这一方面损害了大部分旅行社的利益，降低了大部分旅行社的美誉度，另一方面动摇了导游员的从业信念，许多优秀人才因此而改行。 　　（二）旅行社方面 　　1、薪酬制度不合理 　　根据马斯洛的需要层次理论，人的需要是分层次的，自下而上分为生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受尊重的需要及自我实现的需要等五个层次，只有当低层次需要得到满足后，才会产生更高层次的需要。目前很多中小型旅行社导游员没有底薪，或者底薪很低，尤其是在当前旅行社恶性降价竞争的时代，导游员还面临缴纳日渐上涨的人头费和签单费等等，这使得有能力的人才难以实现其较高收入和较高待遇的愿望。另外，有些旅行社里没有建立有效的评估体系，缺乏合理的薪酬结构，造成薪酬内部、外部的不公平，这更进一步促使有能力的导游员不断寻找跳槽改行的机会。 　　2、缺乏现代化的管理机制 　　管理是一门科学，也是一门艺术。根据梅奥的人际关系理论，人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要。目前大部分旅行社尤其是中小型旅行管理阶层和下属员工之间停留在管理与被管理这一层面上，谈不上企业文化、团队精神等，企业的管理和决策一般都是由管理阶层说了算，导游员的建议和想法得不到重视，同时管理阶层很少关心导游员的成长，诸如这些，这让管理阶层和导游员活生生地被逼处在一种对立的境地，激发不了导游员的主人翁意识，这也是旅行社行业导游员流失的一个重要原因。 　　3、缺乏基本的安全保障 　　目前仍有一部分旅行社尤其是中小型旅行社没有为导游员统一购买五险一金，也没有购买意外保险，导游员的人身、财产、生病养老等得不到保障。另外，一部分旅行社通过聘请兼职导游员带团，这些兼职导游员的安全保障更无从谈起。 　　4、缺乏必要的培训 　　优秀的人才并不是单纯地追求物质利益，更多的是关注个人成就和发展。目前大部分中小型旅行社不愿意投入资本对导游员进行在职培训，同时也没有提供机会和时间让老导游去更新知识，去不断充电，这使得一部分导游员觉得自己日渐力不从心，感觉前途一片渺茫。 　　（三）个人原因 　　1、动机不准确 　　部分导游员从考证开始，他的目的就是赚钱，认为趁年轻多赚钱，赚了钱就单干或者转行，没有赚钱就走人，同时，也有一部分从业者认为导游工作是吃青春饭，是一种短期行为，不可能干一辈子。 　　2、缺乏服务生心态 　　导游工作非常辛苦，没有固定的工作时间，正常休息得不到保证，经常“朝乘旭日去，夜披月色归”，还要经常处理突发事件，身心疲惫，甚至还遭受游客的投诉，这就要求导游员具有极强的服务生的心态，否则就会选择转行。 　　3、随着游客旅游经验的不断丰富，游客的需要日益多样化，这使得很多导游员感觉