玉田县中医医院关于开展窗口服务行业“展示窗口形象创建文明县城“竞赛活动的实施方案.doc

PAGE 4 玉田县中医医院 关于开展“展示窗口形象、创建文明医院” 竞赛活动的实施方案 （2010年8月3日） 按照县文明委《关于开展窗口服务行业“展示窗口形象、创建文明县城”竞赛活动的实施方案》文件要求，为进一步提升我院医疗文明服务水平和服务质量，院领导班子决定在全院开展“展示窗口形象、创建文明医院”竞赛活动。现制定实施方案如下： 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，进一步加强我院精神文明建设，立足行业实际，狠抓医德医风，提高人民群众满意度，建立良好的医疗服务形象。把“用爱和精湛医术服务患者，立足岗位，追求卓越，成就一流县级中医院”的办院宗旨融入医疗服务工作的每一个细节之中，在自身的岗位上创先争优，争做“文明优质服务示范窗口”和“文明优质服务标兵”。树立“一切以患者为中心”的服务宗旨，比礼仪、比服务、比环境、比作风、比创新，促进我院广大医护人员文明素质进一步提高，服务环境进一步改善，服务水平进一步提升。 二、参赛范围 全院一线临床科室、医技科室及窗口服务科室。 三、时间步骤 此项活动从2010年6月开始至12月结束。具体分三个阶段进行： （一）宣传动员阶段（6月份）。各科室结合科室的工作实际，认真领会活动精神，组织科内职工将《实施方案》、全院各项规章制度、操作规程、服务规范、各自职责等认真学习一遍。各科主任、护士长要做好本科职工的思想动员工作，进一步统一思想，达成共识。 （二）组织实施阶段（7月——10月底)。 1、加强服务技术操练。要开展一次技术比武，加强本专业基本功的训练。急诊服务突出一个“急”字，服务要做到紧张有序，张弛有度，切勿给患者或家属行动缓慢盲目无序的印象；门诊服务突出一个“质”字，服务要做到规范检查，规范用药，因病施治，一丝不苟，解决门诊看病“三长一短”现象， 让患者抱着希望而来，带着满意而归；检查服务突出一个“准”字，服务做到严格遵守操作规程，严谨仔细，用心核对，各项检查项目要准确、及时、安全；收费取药服务突出一个“便”字，服务做到唱收唱付，仔细核对，一气呵成，提高收费、划价、取药速度，做到准确、无差错；备足零钱，尽量缩短患者等候时间；病房服务突出一个“暖”字，服务做到关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄，对患者做到有问必答。 2、强化医德医风教育。做到因病施治，规范用药，消灭“大处方”现象，尽量节省患者费用。开展争创文明服务科室、文明服务标兵活动，在全院员工当中营造“学技术、比贡献、创业绩”的浓厚氛围，提高服务质量，营造和谐的医疗服务环境。对在活动中医德医风表现不佳，受到患者投诉的科室和个人要进行限期整改。 3、提升礼仪素质修养。各科室要结合本科室工作职能，组织科室人员认真学习《玉田县中医医院员工手册》，《唐山市民文明公约》和《唐山市民公共行为规范》，倡导全院员工要从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，工作中佩待胸卡，着装整洁，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，“从‘您好’开始，从‘微笑’做起”，规范使用“十字文明用语”。严格按照我院医院文化“行为规范体系”中的“行为规范、诊疗行为规范、言语仪表规范、同道相处规范、教学传承规范”认真执行，实现文明服务行为日常化，树立良好的行业和窗口形象。行政职能科室要对各科人员的文明用语使用情况、仪表着装情况、遵守劳动纪律情况、“五不准”、禁酒令执行情况和执行员工手册情况进行电话随机查访及突击检查，并按照我院新制定的《玉田县中医医院精神文明建设奖惩办法》进行奖惩。 4、转变护理服务模式。从被动服务转变到主动服务模式上来，积极为患者提供人文关怀，加强医患沟通，充分满足患者多层次需要，推行“三米线”服务，努力做到人人是窗口、个个是名片，使来院的每一位患者都能享受到安全、高效、专业、规范、优质周到的服务，让患者切身感受到关怀、亲切和温暖。 5、改善医疗服务环境。各科室要以净化、美化、优化为重点，保持科室和病房整洁、舒适，做到物品摆放有序，文件规范整齐，窗明几净，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。医院要对各科室的医疗环境进行一次突击大检查，对环境最差的科室给予相应的处罚。 6、提升医疗技术水平。医务科要加快专业人才引进，积极培育学科带头人和名医名家，充分发挥老专家的传、帮、带作用和中青年专家的骨干作用。各科室要结合本科室实际，加强学科建设，制定专业的发展规划。 （三）总结评选阶段(11月初——12月中旬) 对活动情况进行全面总结，对在活动中表现突出的科室进行表彰奖励。对各科室在活动中好的经验，好的做法在全院进行推广。对在活动中表现突出的科室和个人，按照文明优质服务 “示范窗口”和“服务标兵”的要求，向县文明办申报。对效果不明显，问题较多的科室全院通报批评，限期整改，并进行处罚。 四、组织领导