运营服务特征与端正思想服务乘客.pptVIP

城市轨道交通客运服务第三章 第3章 城市轨道交通客运服务 §2－1　运输服务的基本特征 1.什么是运输？ 所谓运输，就是利用运输工具为实现人和物的移动提供服务。所以，运输又称为运输服务，这种服务是通过市场形式进行的有偿服务。 一、运输服务的公共性 是指运输服务在广泛的社会范围内与广大群众均有利害关系的特性。 （1）为保证人们在生产和生活过程中的“出行”需要提供服务； （2）为保证社会物质的生产过程和流通过程中“物”的运输需要提供运输服务。 国外部分城市居民每人日出行次数 三、运输服务的准公费服务性 准公费服务是介于纯私费服务和纯公费服务之间的服务。 纯私费服务：由社会成员通过市场用私人费用按等价交换原则购买所需服务，而由服务供给者提供的服务； 纯公费服务：由社会公共事业部门支付费用，免费向各社会成员提供的服务，如社会治安保障、广播电视、免费教育等等 3.2 端正思想 服务乘客 乘客至上，服务为本 服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次，是服务与被服务的关系。 窗口意识:城市轨道交通作为城市文明窗口，站务员是这个窗口的重要代表。站务员，乘务员要“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示城市轨道交通的文明风范。 乘客意识:一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客的城市轨道的衣食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地