xx物业管理质量手册（doc 104页）.doc

质量手册修订页 修订章节号 修订理由 修订内容 修订时间 目 录 质量手册修订页…………………………………………………………………………………1 目 录……………………………………………………………………………………………2 手册颁布令………………………………………………………………………………………4 管理者代表任命书………………………………………………………………………………5 质量管理体系范围…………………………………………………………………6 公司简介…………………………………………………………………6 质量管理体系说明……………………………………………………….7 组织架构图……………………………………………………………….8 过程与ISO9001：2000条款对照表…………………………………… 9 专用语及引用标准……………………………………………………….11 文件和资料控制程序…………………………………………………...12 质量记录控制程序……………………………………………………… 15 管理职责…………………………………………………………………………..17 第一节 管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17 质量方针、目标管理 ……………………………………………………19 质量管理体系策划 ……………………………………………………..23 内部沟通 ………………………………………………………………..25 职能分配表 ………………………………………………………………26 职责与权限 ……………………………………………………………..27 管理评审控制程序……………………………………………………...30 资源管理 ……………………………………………………………. ………….33 总 则……………………………………………………………………..33 人力资源控制程序……………………………………………………….34 基础设施和工作环境控制程序…………………………………….. …37 产品实现……………………………………………………………………… …. 41 产品实现的策划…………………………………………………………41 与顾客有关过程的控制程序……………………………………………44 采 购…………………………………………………………………..49 服务提供控制程序………………………………………………………55 业主和住户财产控制程序 …………………………………………….60 楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65 物业租赁服务控制程序………………………………………………..68 社区文化活动控制程序………………………………………………..71 清洁服务控制程序………………………………………………………73 保安服务控制程序………………………………………………………75 值班控制程序……………………………………………………………77 紧急情况处理程序………………………………………………………78 物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81 监视和测量装置的控制………………………………………………..83 测量、分析和改进…………………………………………………………………85 总则………………………………………………………………………85 业主感受的获取和利用………………………………………………..86 内部质量审核……………………………………………………………88 过程和服务的监视与测量……………………………………………..92 不合格控制程序…………………………………………………………95 数据分析控制程序………………………………………………………98 改进控制程序…………………………………………………………..101 手 册 颁 布 令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了： 确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求； 质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。 体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。 本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确