埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册跟帐单调整.doc

帐单调整 范围 本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。 控制目标 通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意度。 主要涉及部门 帐务处理员 客户服务员（电话中心/营业厅） 客户经理 电表运行工 抄表员 大客户经理 其他工作人员 客户 主要前提和假设 所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该部门完成 主要控制点 客户投诉错误帐单错误，由相关部门确认错误后，在系统内生成工作单由电费结算中心进行帐单调整 帐单核对时，系统自动对金额过高或过低的帐单调整 系统自动进行电费帐单核对时发现的异常帐单，由系统自动取消帐单，由工作流生成工作单。在相关部门处理系统自动产生的工作单，进行数据核对、修改后，重新计算、出帐单 客户已缴费的错误帐单进行帐单调整后产生的暂存款，需待重新计算后抵冲应收款，不足部分重新进行帐单递交，由客户缴付差额已；如有剩余，应尽可能说服客户在下次付款时冲抵，以减少退款额和退款次数 流程说明  步骤 说明 负责人 输出 1. 相关部门确认帐单错误 1.1 客户投诉帐单错误，由相关部门核对帐单结算依据，在系统内确认帐单错误，由电费结算中心进行调整帐单 1.2 相关部门需退款给客户的（如表计校验结果超误差范围，需退校表费），在系统中确认退款项目、理由、退款金额 客户服务员（电话中心/营业厅）/ 其他工作人员 2. 生成异常帐单 2.1 帐单核对过程中发现的异常帐单条目需帐单调整 帐务处理员 3. 系统内异常帐单差错处理 3.1 系统自动核对发现的异常电费帐单，系统自动取消帐单，生成工作单，由电表运行班处理 3.2 客户投诉的已缴错误帐单，如客户要求退款，作差错处理产生暂存款 3.3 客户投诉的未缴错误帐单，客户要求更正数据，先取消错误帐单后重新结算 帐务处理员 4. 差错清单 4.1 生成差错帐单清单 帐务处理员 5. 已缴错误帐单生成暂存款 5.1 客户投诉的已缴错误帐单，在差错处理后产生暂存款，待数据更新后产生客户应付款后冲抵 帐务处理员 6. 异常是否是电费部分 6.1 判断取消的帐单条目是否电费部分，并确认相关处理部门 帐务处理员 7. 生成工作单 7.1 非电费部分，由相关部门生成工作单处理 其他工作人员 工作单 8. 非电费的数据调整 8.1 相关部门对非电费的数据进行调整 其他工作人员 9. 生成工作单 9.1 电费部分由工作流传递工作单 客户经理/电表运行工/ 抄表员 工作单 10. 查看客户用电点档案 10.1 查看客户档案以确定用电点信息（用电点基本信息或抄表读数）是否正确 客户经理/电表运行工/ 抄表员 11. 是否需到现场核对 11.1 判断是否明显错误信息，确定是否需到现场核对或基于现有资料进行能直接正确修改 客户经理/电表运行工/ 抄表员 12. 现场数据核对 12.1 现场核对用电点基本信息/抄表读数数据 客户经理/电表运行工/ 抄表员 13. 信息数据修改 13.1根据现有资料或现场核对的资料对系统资料进行修改 13.2 须在一个工作日内完成数据核对，以便重新结算 客户经理/电表运行工/ 抄表员 14. 更新工作单信息 14.1 对每份工作单都需要更新——不论信息数据是否更改 客户经理/电表运行工/ 抄表员 更新工作单 15. 帐单整合,产生应收款 15.1 整合帐单，产生总应收款 帐务处理员 16. 暂存款是否大于应收款 16.1 判断暂存款与应收款的大小，为下一步工作提供依据 帐务处理员 17. 与客户协商确定差额帐单递交办法 17.1 暂存款小于应收款，产生差额帐单，与客户协商是否需递交帐单以及帐单递交办法 大客户经理/客户服务员（电话中心） 18. 生成接触记录 18.1 生成与客户协商确定差额帐单递交办法的接触记录 大客户经理/客户服务员（电话中心） 19. 与客户协商，建议余款下次付款时冲抵 19.1 暂存款大于应收款，与客户协商，建议余款下次付款时冲抵，以减少退款额和退款次数 大客户经理/客户服务员（电话中心） 20. 客户是否接受建议 20.1 客户是否接受余款下次付款时冲抵的建议 客户 21. 协商退款办法 21.1 客户不接受余款下次付款时冲抵的建议，与客户协商退款办法 大客户经理/客户服务员（电话中心）/ 客户 22. 生成接触记录 22.1生成与客户与客户协商余款处理办法的接触记录 大客户经理/客户服务员（电话中心） 主要涉及文档/信息流程 文档名称 编制部门/人员 主要内容 联数 提交部门/人员 提交时限/频率 差错清单 结算