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呼叫中心的环境建设 一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。 1、 座席布局 呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。 2、 环境色彩 我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。 3、 场地采光 采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，却是很多管理者容易忽略的问题。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大厅的中部，离窗口都较为远一些。在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，可以把管理员工作台放置在中间。座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光灯照明，日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，在有的呼叫中心，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。 4、 装饰布置 这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。如果有可能，应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中，员工可以充分发挥他们的聪明和创意，激发他们的积极性和创造性。另外，需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。比如，对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表，需要一个冷静的环境，座席工位要尽量简单整洁。在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画，当座席代表疲劳或情绪不平时，可以帮助座席代表调节。对于为客户办理交易，处理业务的座席代表，需要相对安静的环境，座席工位要限制个人物品的摆放，防止分散注意力。对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表，工位上可以有一些温馨的小饰品，如一些个人、家庭的照片等。对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表，可以装饰一些活泼的卡通、布偶等，工位周围放置一些奖励的礼品，悬挂一些激励的口号等。 5、 隔音减噪 对于呼叫中心来讲，隔音是一个比较令人头疼的问题。在这方面，我们也曾想了很多的办法。工位的挡板如果过高，不利于管理员进行监控，挡板如果低了，又达不到隔音的效果，座席代表之间相互干扰。为了降低噪音，呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空间允许，可以将座席多划分几个小区，区之间相互隔开，或者增大座席代表之间的间距。呼入组和呼出组在空间上要分开，各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席