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中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范 中国联通宽带业务入户装维 操作及服务规范 四川通发电信股份有限公司 二零一四年三月 中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范 目 录 目 录 .................................................... 2 前 言 .................................................... 3 第一章 总则 ............................................. 4 第二章 入户装维操作规范 .................................. 4 第一节 基本要求 ....................................... 4 第二节 xDSL接入方式 ................................... 5 第三节 LAN接入方式 .................................... 8 第四节 FTTH接入方式 ................................... 8 第五节 安全操作要求 .................................. 11 第三章 入户装维服务规范 ................................. 12 第一节 素质及仪容仪表要求 ............................ 12 第二节 行为要求 ...................................... 12 第三节 入户服务语言规范示例 .......................... 13 第四章 故障处理 ........................................ 15 第一节 常见电话故障处理 ............................. 15 第二节 ADSL常见故障判断和处理 ....................... 16 第三节 LAN常见故障判断和处理 ........................ 18 第四节 PON和OUN常见故障判断和处理 .................. 19 第五节 常见故障代码及原因分析 ....................... 22 第六节 常用网络命令解析 .............................. 24 第七节 网络带宽介绍 .................................. 25 2 四川通发电信股份有限公司 中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范 前 言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范根据中国联通宽带入户装维操作及工信部等相关规范进行编制，只做为指导手册及培训使用，最终解释权依据联通及国家通信主管相关部门的标准为准。 四川通发电信股份有限公司 2014年3月20日 3 四川通发电信股份有限公司 中国联通宽带业务入户 装维及操作及服务规范 第一章 总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工 作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安 装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一 个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤 盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章 入户装维操作规范 第一节 基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、