表情礼仪(银行学校).pptVIP

【案例分析】 西班牙内战时，有一位国际纵队的普通军官不幸被俘，并被投进了阴森可怕的单人监狱。在即将被处死的前一夜，他搜遍全身竟然才发现半截皱巴巴的香烟。此时，他很想吸上几口，以缓解临死前的恐惧，可是他发现自己身上没有火。于是，他艰难地走向铁窗，向铁窗外的看守士兵再三请求。最后，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着了火，并且把火伸向了铁窗内的军官。当四目相对时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。 参考答案 （1）在监狱这种阴森可怕的环境里，军官的微笑让士兵感受到了友善和真情。 微笑也要有分寸 有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、