理货员工作职责跟工作流程.ppt

理货员工作职责 一、服务顾客 服务理念 服务目标 做好服务（一）——服务要领 ◆和顾客交流眼神 ◆给顾客微笑 ◆道一声“您好！” ◆用“愉快”感染顾客 ◆亲切的称呼 做好服务（二）—理货员的表情礼仪（1） 表情：是指人的面部神态，也是一种无声的语言，专家 认为在人与人之间的交往中,人们接受信息的来源 有70%以上来自于表情。因此，作为理货员就必须 要注意自己的表情礼仪。 表情礼仪包含两方面的内容：微笑和眼神。 做好服务（二）—理货员的表情礼仪（2） 一、微笑： 要自然真诚：不是靠用命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 要控制自己的情绪：任何人都不可能天天好心情，因此 情绪不稳是难免的，但作为理货员 必须要学会控制自己的情绪，要学 会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的 情绪，把欢乐带给顾客。 做好服务（二）—理货员的表情礼仪（3） 有一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。” 做好服务（二）—理货员的表情礼仪（4） 要有宽广的胸怀 要与顾客进行沟通 此外，理货员在微笑时还要切忌出现以下几种 表情：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑 做好服务（二）—理货员的表情礼仪（5） 二、眼神 眼神一向被称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。 正确的眼神：正视和仰视 需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视 做好服务（三）—售前服务 丰富的商品供顾客挑选。 整齐美观的陈列便于顾客购买。 货架卫生干净（包括地面、柜台、货架、商品）。 学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。 ◆ 忙碌迎客 ◆笑口相迎 ◆进了卖场就是“客人” ◆买不买都热情欢迎 ◆ 赢得顾客的心是销售的最好方法 ◆服务准则：最忌讳迎面相见无表情 最忌讳顾客走近不理人 做好服务（四）—销售服务 案例分析 案例一：某天，一位顾客到商场购物，员工见顾客衣着十分朴素，身份低微，便藐视他。当顾客问到某物品什么价位时，导购员不耐烦的对顾客说：“上面有价格，你自己看！”顾客便说：“你拿给我看一下，可以吗？”导购员反驳说：“我正在忙呢！等会儿。”顾客十分生气地说：“你这是什么态度啊，做服务行业应该把为顾客服务放在第一位。”事后，顾客便把此事反映给值班理，要求经理给予解决。 做好服务（五）——售后服务 ◆ 利益冲突时向顾客倾斜的原则。 ◆不满意就退货，热情退货。 ◆跟进服务：保修、指导。 ◆抱吃亏的态度。 ◆售后服务要热情，比销售更热情。 ◆售后服务是口碑，是形象，是再次光临的保证。 ◆商业准则：最忌讳让顾客售后服务时感到不快！ ◆售后服务比销售还重要！ 正确对待售后服务的核心要点： 1、不能激化顾客情绪 2、抱着“不着急”的心态解决问题 做好服务（六）——售后服务过程 1、倾听顾客诉说，听清要求，千万别打断，更不能不耐烦。 2、符合条件的，立即退换货。 3、不符合条件的，给予解释说明，请求谅解。 4、当顾客不能接受时，不能硬对，而主动帮助找领导。 5、逐步放宽条件，以满足顾客要求。 6、对坚决要求的顾客予以利益让步。 做好服务（七）——错误心理 ◆买 别人的不买我的（促销员） ◆看（试）了半天没有买 ◆不能正确对待顾客的抱怨或批评 ◆ 不能耐心接待顾客 ◆给顾客太强的“卖东西”的压迫感 做好服务（八）——给顾客留下美好印象 ◆ 下次光顾，不能只顾这一次。 ◆获得一次赞扬，意味着获得更多顾客。 ◆做人的成功将获得人生的回报。 ◆展示我们身上美好的东西：热情、感恩、勤奋。 做好服务（九）—正确对待投诉（1） “人人都喜欢听赞美的话，可是顾客