3g投诉处理提升培训.pptVIP

【解释理由的有三个关键】： 能从客户利益出发的，就从客户利益的角度出发进行解释。 例：“确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设置……，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。” 找不到客户利益点的，就从客观原因的角度出发进行解释。 例：“但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。” 找不到客观原因的，再从自身的原因角度出发进行解释。 例：“如果是我碰到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。” 案例四、客户要销号 第一步——【乒乓对话】：了解真实原因 先认同对方的话：“销号是可以的。” 赞美一下客户：“您这个号码不错哦！”或“您这个号码已经使用很久了！” 表达自己的观点：“您为什么要销号呢？” 第二步——针对原因，可以使用【3F法则】 Feel（现在的感觉）：“您的心情我可以理解。” Felt（过去的感觉）：“过去也有些客户像您这样的感觉。” Found（发现）：“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。” 举例说明：你们移动公司是骗子 要领：如客户反映不好：“个别客户” 如客户反映好：“很多客户” 启发：客户