岗位技能篇1-银行服礼仪规范要求.pptx

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岗位技能篇1-银行服礼仪规范要求

银行服务礼仪规范要求;形 象 篇;第一印象的重要性;面试;相亲;商务; 静态商务礼仪;;;;;;“三三定律”;;;1.表情神态——微笑;调查发现:只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。 据调查,日本航空公司的空姐,仅仅微笑一项,就要训练半年时间,作为一名银行人员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。;微笑的练习;2.表情神态——目光;;1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼;但注视时间不宜过长。 2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时,不宜聚集于一处,应以散点柔视为宜。 3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时——应注视客户的手部。 5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。 6、注视的忌处。如无任何理由,不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失礼的表现。 ; 请拿出一张纸,遮住你的下半张脸,面对你右边的同学开始微笑,直到他(她)认可你的笑,再露出你的全部脸。;1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪;;;钢铁是这样炼成的!;;轻轻从右侧入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚,如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。 ;;;;;√;如果你在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。;★服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】; 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。 ; 鞠躬的方法 头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),腿伸直,身微鞠躬,面带微笑,目光缓缓从上而下,再从下而上。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬,随着上半身下弯吸气,倒下后数一、二、三吐气,接着一边吸气一边慢慢抬起上身,注视对方,起身过快会显得没有诚意。行礼要距对方2-3米。 ;1.只弯头的鞠躬;五指并拢,掌心向上, 引荐恭请,举止得当, 小心指棍,指点情伤 ;递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送,轻拿轻放 如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。;手势(签字或阅读指示); 指引客户 1、右手手心向上,五指并拢,手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度; 2、上身略前倾,目光配合手势所指的方向,同 时要关注客户的脚尖前10厘米处。 ;;;;标准服务用语;上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 不能当客人面看手表、吸烟,不要上前旁听客人谈话。 避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 ;;;;见客人面要主动问好:“先生、您好!”“您好,女士!”“早上好!”“晚上好”。 对外宾的称呼:一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔,可加上相应名称。对于女子,如不了解是已婚或未婚,可通称女士,或用礼貌的方式询问:我可以称呼您小姐吗? 对国人的称呼:对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。 ;2.握手(恰当地握手,可以向对方表现自己的真诚与自信,也是接受别人和赢得信任的契机。) ;握手时,左手拿着东西或插在兜里 不按顺序,争先恐后 不能戴帽子、不能戴手套 男士 戴手套 (社交场合女士可戴薄手套) 戴墨镜 (有眼疾病或眼有缺陷除外) 用左手 或用双手与异性握手; 3. 交换名片;一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。 应将名片正面朝向对方,双手递给对方。 接待宾客不应索要名片,但客人主动奉送时应双手接拿,认真过目、仔细收放。 已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外,交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。 ;;1.电话礼仪;当客人认识路时: 一般来讲,走在前面的人,地位应高 请客人走在前面,让客人先进先出???先坐先起 所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在前面 当客人不认识路时: 我们应在前进方向的左前方引导(一般是靠右行走) 以靠墙内侧为尊 当客人认识路时: 上行时,请客

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