北大资源物业集团入户维修五个一管理规则.PDF

编号 WYJT-WYGL-001 入户维修五个一 版本 A/0 管理规则 页码 第1 页共10 页 生效期 2016 年10 月13 日 北大资源物业集团入户维修五个一管理规则 （2016 年10 月13 日北大资源物业集团总办会通过， 自2016 年10 月14 日起施行） 目录 第一章 总则 第二章 入户维修五个一工作内容及标准 第三章 附则 第一章 总则 第一条【本规则的宗旨和根据】 为规范北京北大资源物业经营管理集团有限物业集团（以下简称“物业集团”） 各所属企业工程操作人员入户维修的服务行为，提高服务技巧和服务水平，提升 顾客满意度。 第二条【本规则的适用范围】 本规则适用于物业集团各所属企业工程操作人员入户维修工作。 第二章 工作内容及标准 第三条【各岗位职责】 管理处经理：负责维修人员入户维修工作的监督检查； 工程主管：负责维修人员入户维修工作的培训、指导及监督； 工程人员：负责按该工作规程的具体实施，并填写相关记录。 第四条【入户维修的概念】 入户维修五个一包括：一声问候、一个工具箱、一双鞋套、一块工作布、一 个垃圾袋。 一、“一声问候”是指维修人员上门服务时应主动热情问候业主，给业主留下 良好的职业形象；与业主沟通时应注意使用规定的礼貌用语，态度真诚温和，表 情自然，面带微笑，耐心倾听，不打断业主讲话，对业主提出的意见或建议，做 到准确领会，回答清楚得体，让业主感受到职业亲和力，树立物业集团良好的企 业形象。 受控文件未经批准不得复制 编号 WYJT-WYGL-001 入户维修五个一 版本 A/0 管理规则 页码 第2 页共10 页 生效期 2016 年10 月13 日 二、“一个工具箱”是指维修人员上门服务时，必须携带物业集团配备的专用 工具箱，用于携带每次维修任务需用的工具、物品及维修单，体现出高效、细致、 规范的服务准备。 三、“一双鞋套”是指在进入业主户门之前，应快速娴熟地换上规范鞋套；在 为业主服务的过程中，尽量在较小的区域内活动，对业主家中环境造成尽可能小 的影响。 四、“一块工作布”是指在开展维修服务工作前应准备好一块工作台布和一块 工作抹布。工作台布用于放置一个工具箱和各类工具物品（铺设工作台布地点要 得到业主允许，且注意将物业集团标志展示于明显位置）；铺置工作台布注意操作 规范，保持整洁有序，让业主感受物业集团维修服务工作的规范性。工作抹布用 于维修人员作期间或完毕后对工作区域的清洁。 五、“一个垃圾袋”是指维修人员作完毕，应把维修产生的废品垃圾收入专用 的垃圾袋内随身带走，做到善始善终，对业主的环境尽量做到“零干扰”。 第五条【工作内容及标准】 具体的工作内容及标准详见附件一。 第六条【实施细则】 实施细则详见附件二。 第四章 附则 第七条【本规则的解释】 本规则由北京北大资源物业经营管理集团有限物业集团总办会授权物业管理 部负责解释。 第八条【本规则的施行】 本规则自2016年10月14 日起生效施行。 本规则施行