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富国银行客户权益保护管理的体系及其启示 　　编者按：经济金融运行形势的复杂化及利率市场化等带来的新变化、新冲击，使金融消费者与金融机构间的矛盾日益凸显，如何进一步保护金融消费者权利，防止金融消费者与金融机构间利益失衡加剧，是十分突出和紧迫的社会问题。本期全球视线栏目围绕金融消费者权益保护，对不同国家不同机构现状进行深入分析。中国工商银行作为国内最早设立消费者保护机构的银行，在金融消费者保护方面颇有经验，本栏目就此主题特与之合作，刊载其研究成果两篇，另选登针对英国金融消费者保护问题分析文章一篇，以供读者阅评。 　　富国银行（Wells Fargo）成立于1852年，是全球银行资产排名前50位的金融集团，总资产14000亿美元，拥有超过27万名员工，为全球客户提供多元化金融服务。富国银行在客户权益保护方面具有独特的经营理念、管理体系和丰富的实践经验。本文对其集团愿景与价值观、年报、社会责任报告、员工手册以及相关制度和机制建设等内容进行介绍与分析，以期为我国银行业金融机构客户权益保护管理提供参考和借鉴。 　　从富国银行社会责任报告看客户权益保护理念与政策的演变 　　富国银行2006～2012年每年的社会责任报告中，客户权益保护理念和管理随着监管政策、经济环境、银行与客户关系的演变而发生变化。 　　2006～2007年为第一阶段，通过保护客户隐私及信息安全，推进金融教育，发展“