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基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例江金波，高 娟（华南理工大学 经济与贸易学院，广州 基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用 研究——以聚龙湾天然温泉旅游度假村为例 江金波，高 娟 （华南理工大学 经济与贸易学院，广州 510006） 摘 要：首次将四分图模型应用于旅游度假游客满意度评价领域，构建温泉旅游度假游客满意度测评体系，并 基于聚龙湾天然温泉旅游度假村的游客调研，确定各满意度因素的重要度和满意度，据此构造相应的四分图， 充分展示该地游客满意度系列优势因素、改进因素、机会因素和维持因素。深入分析发现，不同特征的游客对 温泉度假产品的满意度存在差异；温泉游客对温泉资源质量和服务质量最为看重，而对产品价格及旅游商品的 关注较低；聚龙湾温泉旅游度假村游客满意度虽总体较高，但其在资源配置方面仍有待改进。据此，认为应根 据不同类型的温泉游客实施分众营销，提供多样化产品，提升满意度；着力加大体验环节与体验感受，优化产 品结构，提高质量感受；针对具体区间，改进相关绩效指标。 关键词：温泉旅游产品；游客满意度；四分图模型；聚龙湾天然温泉旅游度假村 中图分类号：F592.3；K901 文献标识码：A 文章编号：1001-5221（2011）01-0100-07 之，则游客不满意”[3]。该研究对目的地游客满意 度的研究[4]为当代游客满意理论研究奠定了基础。 随后，国外学者们主要就游客满意度的内涵、形成 机理、行为结果以及满意度测评和满意度模型等 5 个方面进行了探讨[5]。不同学者还分别对英国、美 国、越南、昆士兰等国家和地区的游客满意度进行 了实证探索[6-9]，取得了一定成果，并为国内游客满 意度的研究提供有益借鉴。特别是由 Parasuraman 等人发展建立的 SERVQUAL 模型[10]曾被多次应用 于国内外旅游地及景区游客满意度评价，但有学者 对此提出质疑，认为游客满意度只取决于其实际感 知而非感知与期望之差[11-12]。 国内学者对旅游地游客满意度的研究始于 20 世纪 90 年代，尚处于起始阶段，研究成果虽不多[13], 但发展迅速，特别是近几年关于游客满意度的测评 及实证研究受到高度关注。汪侠等在美国顾客满意 度模型的基础上建立了旅游景区顾客满意度指数模 型[14]；董观志、杨凤影在分析旅游景区业务流程的 基础上，构建测评游客满意度的指标体系，并运用 模糊综合评价法进行实证测评[15];万绪才、朱华、李 舟、刘俊等学者还分别针对南京市、乡村休闲旅游 地、主题公园、步行商业区等不同城市及类型旅游 地特点构建测评指标进行游客满意度的实证研究分 20 世纪 90 年代以来，以休闲、度假为主要功 能的大型温泉旅游度假区在全国特别是在我国南方 地区不断涌现，温泉旅游开发开始成为一种热潮[1]。 《2008 广东温泉旅游业综合实力研究报告》数据显 示，广东省已开发的温泉有 200 多处，年营业收入 近百亿元，温泉旅游已成为广东省旅游的一大增长 点。但是不少温泉旅游度假地在开发过程中，产品 同质化、开发过度等现象严重，游客对温泉旅游度 假产品产生不满和质量质疑，这使得温泉旅游度假 地的发展面临诸多挑战。 游客满意度决定着度假地生存和发展。游客满 意是旅游地服务营销的中心[2]，是旅游地经营的核 心。温泉旅游度假产品是温泉旅游度假地的最核心 吸引物，因此温泉旅游度假满意度研究对温泉旅游 度假产品的深度开发以及度假地的运营管理均具有 重大意义。然而，根据资料的查阅和相关文献的整 理，目前国内对温泉旅游度假的游客满意度研究却 十分稀少。 游客满意理论由顾客满意理论发展而来，在近 些年得到广泛关注。20 世纪 70 年代美国学者 Pizam 等人提出：“游客满意是游客对目的地的期望与在目 的地的实际体验相比较的结果，若期望与实际体验 比较的结果使游客感到满足，则游客是满意的；反 收稿日期：2010-11-16；修订日期：2010-12-20 基金项目：广东省哲学社会科学基金资助项目（09E-06） 作者简介：江金波（1966―），男，江西余干人，博士，教授，主要从事区域旅游发展与度假地开发管理研究，（E-mail） HYPERLINK mailto:jbjiang@ jbjiang@。 1 期江金波等：基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究101析[16-19]。随着温泉旅游的快速升温，国内外亦对温泉旅 游度假产品的相关领域进行了不同角度的探讨。但 研究多集中于温泉产品的开发模式以及产品创新开 发等方面的定性描述[20-24 1 期 江金波等：基于四分图模型的温泉游客满意度测评及其应用研究 101 析[16-19]。 随着温泉旅游的快速升温，国内外亦对温泉旅 游度假产品的相关