物业服务人员礼仪管理综合课程课件.ppt

物业管理服务礼仪 周锡金 2008.10.23 名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家） 案例分析： 2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。 中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。 但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。 也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。 王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！” 在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了 不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？ 对本案例你有何感想？  课程目标 帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。 塑造良好的职业形象、学习商务礼仪的知识及实务。 掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。 课程内容 商务礼仪 职业形象 塑造您的职业形象 　　　(一）商务礼仪 ---物业企业决胜形象竞争力 礼仪的起源 礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。 中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄”到现代的“五讲四美”；从荀子的“国无礼而不宁”到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核心。 中国礼仪在中国文化中起着准法律的作用。  礼仪定义 “礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；“仪”为表示敬意而隆重举行的仪式。 在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。 商务礼仪的主要内容、特点、基本原则 商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序 是一般礼仪在商务活动中的运用和体现 商务礼仪的主要特点 对内： 　　　专业的修养及个人的修养 对外： 　　　形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 商务礼仪的基本原则 自律的原则 敬人的原则 真诚的原则 适度的原则 商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应 双向沟通 双向沟通理论指出： 　为业主/客户提供满意的服务，服务人员与业主/客户之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。 双向沟通包括： 首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧 双向沟通 事例：为女性业主指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求。 因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。 双向沟通案例分析： 物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析 第一，寻找场地 第二，及时沟通 第三，调整时间 角色定位 角色定位理论指出： 为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色。 角色定位包括： 首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。 角色定位 事例： 业主跟你闲聊的； 过来投诉的； 过来管理处要求帮助的； 我们应该分别扮演什么角色？ 角色定位案例 去年3月，“东田公寓”物业管理处在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了： 7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处…… 常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静 首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体： 　　第一印象 　　心理定势 　　制约因素 首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。 首轮效应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多 首轮效应之制约因素 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要