会展信息与客户管理幻灯片课件.pptVIP

会展信息与客户管理; 2、课程重点内容;3、实务知识 （1）客户信息的收集与利用 （2）客户开发管理 （3）客户关系维护 （4）核心客户管理 （5）售后服务提升 （6）客户服务质量提升 （7）客户服务技巧 （8）精典案例分析;4、实践技能 （1）客户信息的收集与利用 （2）有效开发客户的技巧 （3）客户投诉的处理 （4）核心客户管理的步骤与方法 ;二、教学思路 1、教学安排 （1）将拓展教学、小组活动、现场教学等新型教学模式融入教学； （2）注重实际操作技能，提升客户管理的服务能力与模拟实践； （3）加强服务意识与品质的培训与教学;第一章 会展客户关系;到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义。在国外，众多著名研究机构和跨国公司（IBM、惠普等）对CRM进行了不同的诠释。其中最具代表性的是第一个提出CRM概念的IT咨询顾问公司Gartner Group下的定义：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。 在国内，目前学术界最为流行的对CRM的理解有三个层面