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工程的项目管理客户满意度评价模型的研究 　　［摘 要］ 在界定了工程项目管理客户满意度内涵的基础上，提出了评价工程项目管理客户满意度的指标体系，运用AHP法和模糊综合评价相结合的方法建立了工程项目管理客户满意度模糊综合评价模型，并结合实例说明了具体应用。结果表明该模型是可行的，对工程项目管理客户满意度评价和服务改进具有很好的参考价值。 　　［关键词］ 工程项目管理；客户满意度；模糊综合评价 　　［中图分类号］F273.7；F224.0［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2008）23-0084-04 　　 　　1 引 言 　　 　　工程项目管理是指从事工程项目管理的企业受工程项目业主方委托，提供工程建设全过程专业化管理和服务的活动。工程项目管理企业的成功取决于它满足客户（业主）的能力，在激烈的市场竞争中，只有客户对企业提供的服务满意了，企业才能得到市场的认可，才会有长足的发展。客户满意度是客户满意程度的简称，是通过某种方法对抽象的客户满意进行测量之后的定量描述。美国客户满意度指数［１］（the American Customer Satisfaction Index，ACSI）有一套公认的满意度评价方法，可用来评价制造业、交通运输业、通信业、零售业、金融保险业、服务业、公共管理和政府部门的满意度，但它不是为建筑行业设计的，也不适合工程项目管理企业，因此，