少儿图书馆读者满意度评价的研究.docVIP

少儿图书馆读者满意度评价的研究 　　摘 要：本文以南宁市少年儿童图书馆为例，通过构建读者满意度的评价指标体系，运用层次分析法构建一个相对科学、完整的适应于少儿图书馆读者满意度的评价方法，量化地计算出少儿图书馆读者满意率。 　　关键词：层次分析法；少儿图书馆；读者满意度；评价 　　Research on Readers Satisfaction Evaluation of children’s Library 　　ABSTRACT：This paper takes Nanning children’s Library as an example， Through the construction of reader satisfaction evaluation index system， using AHP to establish a scientific and complete evaluation of the relative to the children’s library reader satisfaction method， quantitative calculation of the children’s library reader satisfaction rate. 　　KEY WORDS： AHP ； children’s library； Reader satisfaction； evaluate 　　1 前言 　　图书馆服务质量和管理水平的高低往往通过读者满意率来体现，而且“读者满意率”被列入全国公共少儿图书馆评估定级的必备条件。所以，近年来，图书馆开展重视读者满意率调查研究。很多图书馆会在每年的年初向读者发放上一年度的读者满意度调查表开展读者满意率调查，以便能较真实地掌握上一年度本馆的工作情况。但如何根据读者满意率调查表通过评价方法得到比较准确的读者满意率（%），这是专家们研究较多的问题。本文以南宁市少儿图书馆为例，结合少儿图书馆的特点，以读者需求为中心，运用项目管理知识中层次分析法等工具，构建了一个相对科学、完整的适应于少儿图书馆读者满意度的评价方法。 　　2 南宁市少年儿童图书馆读者满意度的综合评价 　　2.1 构建南宁市少年儿童图书馆读者满意度的评价指标体系 　　根据南宁市少年儿童图书馆的服务环境、文献资源、服务内容、服务质量和水平、工作人员等情况建立适合少儿图书馆读者满意度的评价指标体系，如图2-1所示： 　　目标层即评价的主客体，本文是对少儿图书馆读者满意度评价，这也是本文评价的总体目标。 　　准则层是实现总体评价目标要设置的中间指标，即影响评价总体目标必须考虑到的大类因素等。本文分析总体目标的特点，将目标层分解为服务环境、文献资源、服务内容与质量、工作人员四大类指标。 　　指?瞬闶嵌宰荚虿愀飨畲罄嘀副甑木咛宸纸猓?将准则层的每个指标逐步细化成可以测量、比较的指标因子，表示解决问题而采取的措施、方案等。本文将准则层分解为14个二级指标，这个二级指标是对综合服务质量的具体评价。 　　分析得到，总目标集 A = {B1，B2，B3，B4} 　　准则层，子目标集 B1 = {C11，C12，C13} 　　B2 = {C21，C22，C23} 　　B3 = {C31，C32，C33，C34} 　　B4 = {C41，C42，C43} 　　2.2 利用层次分析法确定读者满意度评价指标的权重 　　首先，根据少儿图书馆读者满意度的评价指标体系，设计目标层、准则层两两比较调查表（详见附件1）；同时把目标层、准则层两两比较调查表以邮件、QQ交谈等方式交由少儿图书馆界专家使用1-9级标度法对目标层1组、准则层4组因素进行两两比较；最后收集专家反馈表，建立判断矩阵并确定权重，从而构建两两比较矩阵。 　　1、建立准则层矩阵和计算特征向量。 　　（1）构建准则层的判断矩阵A 　　整理专家们的评价问卷，得到2016年读者满意度评价四大指标服务环境、文献资源、服务内容与质量、工作人员相对于目标层的两两比较，见表2-1。 　　由上表得准则层的判断矩阵A： 　　A = 　　（2） 确定准则层的权重 　　①对判断矩阵中的数值每一行进行求知再开4次方根得： 　　②对向量进行归一化处理： 　　③确定权重向量： 　　④求判断矩阵的最大特征根： 　　因为 　　所以 　　（3）进行一致性检验： 　　①计算一致性指标CI 　　查表得平均随机一致性指标RI=0.9， 　　②计算 　　结论：一致性指标符合要求，可以接受该权重向量W[3]。 　　2、建立指标层的判断矩阵，计算并核定其特征向量。 　　（1）构建指标层四大类因素的判断矩阵B1、B2、B3、B4