Lisa民航服务心理学-第九章民航服务人员情绪管理.pptxVIP

民航服务心理学;第九章;教学目标;人非草木，孰能无情 亲情、友情、爱情;惊 奇;伤心;厌 恶;微 笑;兴趣;;第一节 情绪概述;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;（二）情绪、情感的构成 主观体验 指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。每种情绪情感都有不同的主观体验，它们代表了人们的不同感受，构成了情绪与情感的心理内容。 同一事物，不同人的感受不同；同一人，面对相同的事物，不同时间的感受也不同。 生理唤醒——生理的激活水平 指情绪情感活动所产生的生理反应。不同情绪和情感的生理反应模式是不一样的。如害怕时心跳加快、四肢发抖、肌肉紧张；;外部表现：情绪与情感具有明显的外部表现形式，通常称之为表情。 面部表情：基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼闪光，???眉舒展。“眉开眼笑”；惊奇时张嘴、瞪眼；“目瞪口呆”。 姿态表情：借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。 言语表情：言语的声调、节奏和速度。如高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低沉、语速慢等。 表情既是传递情绪情感体验的鲜明形式，也是情绪和情感体验的重要发生机制。 ;1、面部表情;高兴 — 眉开眼笑 眉飞色舞 喜上眉梢 愤怒 — 怒目而视 面色发红 咬