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商务礼仪培训教材 商务礼仪培训教材 商务礼仪 有礼行遍天下，无礼寸步难行。 为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久 之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当 遵循的一系列礼仪规范。 服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主 要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为 规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 主题导航 服务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯 服务礼仪准则 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位 上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “服务于人” 双向沟通：服务人员与服务对象在服务过程中 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 塑造专业形象——基本素养 服务服饰礼仪 服务仪容礼仪 服务仪态 表情神态礼仪 服务语言礼仪 服务服饰礼仪 服饰与文化 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天 下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重服务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质 服务服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 服务服饰礼仪 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四 大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 不超过两个品种，同一品种，不超过两件 男士一般不要佩戴 塑造专业形象——服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 装 着 式 正 装 着 式 正 非 塑造专业形象——服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧 配、少装东西 领带和衬衫的搭配： 干净、长短、宽窄、颜色 领带花色以传统、保守的斜纹领带为宜 衬衫以白色或淡色系长袖上衣为主，含棉量至少