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員工在服務傳遞中的角色 員工在服務傳遞中的角色 本章內容要點 服務人員的重要性 服務利潤鏈 跨越邊線的角色 縮小缺口三的人力資源策略 服務文化 資料來源: 1.Valarie A. Zeithaml Mary Jo Bitner (2000)，Services Marketing :Integrating Customer Focus Across the Firm,McGraw Hill.(華泰文化，黃鵬飛 譯) 2.Christopher H. Love lock (2001),Services Marketing(4’e), Prentice Hall.(華泰文化，周逸衡 譯) 3. Lovelock,C.H. Wrigh,L.(2001)，Principlies of Service Marketing and Managent/2e (2002)，Pearson Education,Inc. (雙葉楊東震等譯) 提供者缺口３ 顧客 公司 缺口3 服務傳遞 顧客導向的服務設計與標準 服務人員的重要性 他們本身就是服務 在顧客眼中他們就代表了整個組織 他們是行銷人員 服務利潤鏈 內部服 務品質 員工 滿意 員工 保留 員工 生產力 外部服 務價值 顧客 滿意 顧客 忠誠 收入 成長 獲利 能力 服務品質由員工行為所左右 服務品質的五個構面: 可靠性(reliability) 回應性(responsiveness) 確實性(assurance) 同理心(empathy) 有形物(tangibles) 提供需要的 支援系統 顧客導向的服務傳遞 發展服務導向的內 部程序 提供支援性的技術 與設備 衡量內部服務品質 發展員工以傳遞服務品質 訓練技術性與互動性技能 賦予員工 權能 促進團隊工作 雇用正確員工 做一個最受喜愛的雇主 雇用具服務才華與服務傾向的人 競逐最佳員工 留住最佳員工 衡量及獎賞績優服務人員 對待員工如顧客 將員工融入公司願景 縮小缺口三的人力資源策略 雇用正確員工 競逐最佳員工 麥當勞每月最佳員工票選制度 雇用具服務才華與服務傾向的人 做一個最受喜愛的雇主 發展員工以傳遞服務品質為目的 訓練技術性與互動性技能 賦予員工權能 給予員工意願、技能和權力去服務顧客 促進團隊工作 賦予員工權能的潛在成本與利益 利益 服務回應速度較快 可快速做服務補救 員工自我成就感較強 員工更主動付出 顧客會立即回饋好口碑 成本 提高訓練成本 較高勞力成本 可能違背公平對待認知 員工可能[犧牲商店]或做出不好的決策 進行內部顧客服務稽核的步驟 定義您的顧客 指出您的貢獻 定義服務品質 確認您的準則 衡量服務品質 以您的貢獻為基礎撰寫任務說明書 留住最佳員工 將員工融入公司願景 提案制度 MBO決策制度 對待員工如顧客 衡量及獎賞績優服務人員 Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing Ching-Yuan Huang Services Marketing Ching-Yuan Huang 員工在服務傳遞中的角色 Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色 Ching-Yuan Huang * Services Marketing 員工在服務傳遞中的角色