呼叫中心中心建设规划书6d8okzvw.docxVIP

【呼叫中心建设规划篇】 基础建设1 系统的技术支撑1 工作场所和环境2 运营建设2 呼叫中心定位及服务目标3 业务类型预测及组织架构3-4 岗位职责及岗位说明书 5 订购相关岗位职责说明书 售后相关岗位职责说明书 呼出相关岗位职责说明书 培训相关岗位职责说明书 质监相关岗位职责说明书 各岗位工作流程及相关工作流程 呼叫中心管理制度 呼叫中心绩效管理制度 基础建设 系统的技术支撑 呼叫中心管理系统（包含数据统计、CRM和IVR等各方面,推荐使用） 在线客服管理系统（包含数据统计、CRM和自动回访等方面） 工作场所和环境 呼叫中心现场：根据业务类型进行分区（如呼出/呼入，在线服务人员、管理人员分区） 培训室兼会议室：根据呼叫中心规模规划至少需要2个会议室兼培训室，用做会议、辅导、沟通及培训等用途。 员工休息室：满足小休、用餐需要及情绪放松等用途。 环境布置：以整洁、便捷并能激发员工的工作热情为原则，布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。 运营建设 呼叫中心定位及服务目标 呼叫中心职能定位：全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等,是公司的核心部门； 负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门； 负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议； 负责客服人员的培训；在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。根据不同的业务部门还有具体的业务培训,如英文客服有口语及听力培训，旅游线路策划培训等。 呼叫中心负责满足最终用户的需要，协助销售部门完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。 业务类型预测及组织架构 自主型呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。鉴于B2C类型的销售模式及客户特性，以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图： 业务类型预测图： 客户中心组织架构图： 客服中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。 1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议，给运营维护部门提出合理化修改建议3统计分析数据1日常培训工作2 1回访客户维护品牌形象 2反映客户意见及建议，给运营维护部门提出合理化修改建议 3统计分析数据 1日常培训工作 2监督服务质量并评估 3服务质量方面的报表统计并分析 1以客户满意为中心，确保优质服务，保障售后服务体系正常运营 2解决客户各类商品售后疑问 1处理网络/电话订购 2受理客户咨询和其他解答 3保证服务质量 4提升客户满意度降低客户流失 客服中心 运营经理 售前、售中 主管/班长 售后 主管/班长 外呼体验 主管/班长 培训/质监主管 坐席代表 售后专员 外呼用户回访 网站体验、编辑 培训师 质检员/督导 经理助理 数据统计和分析 用户体验 上传下达 岗位职责及岗位说明书 职务/岗位名称 呼叫中心运营经理 职务代码 　 所属部门 呼叫中心 直接上级 总经理 管辖人数 　 职位等级 　 晋升方向 　 轮换岗位 　 薪资标准 　 任职条件 1、学历背景：大专以上学历，企业管理或相关专业毕业。 2、工作经验：3年以上客服团队管理经验。 3、基本技能和素质：具备较强的组织、策划、协调和管理能力；具备较强的沟通能力；较强的服务和销售意识；对团队管理有自己的理解和方式。 4、个性特征：正直诚实，独立外向。 主要职责 1、对总经理负责，完成上级交付的工作任务。 2、监督和检查下级员工的工作情况，负责下级员工的绩效管理及面谈。 3、检查下级员工的仪容、仪表以及工作服务规范的执行情况。 4、合理安排下级员工的工作和班次，保证对客户的服务质量。 5、每周/月向上级提交工作报告，部门工作总