企业新鲜人礼仪手册.docVIP

企业新鲜人 职场礼仪手册 电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。 电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧。 导 言 电话是企业内对外沟通最常使用的 工具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好 的训练，也同时可看出这家公司的管理 是否有效率。您已是企业内的一份子，您 每一次电话的对应，都影响着企业的声 接电话的技巧 打电话的技巧 代接电话的技巧 电话注意事项 ?不要让铃声响太久。? ?不要让铃声响太久。 ?若周围吵嚷，请大家安静后再接电话 ?确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近 好吗？?声音要热诚有精神?报出名称并问候。如：[和泰公司，您好。]、[企划部，您早。][张大为，您好。]?声音要热诚有精神，?铃声响1～2声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。?询问来电事项，并拿笔准备记录。?把握6W3H的原则。 接听电话的技巧铃声响起 ?确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近 好吗？?声音要热诚有精神 ?报出名称并问候。 如：[和泰公司，您好。]、[企划部，您早。][张大为，您好。] ?声音要热诚有精神， ?铃声响1～2声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 ?询问来电事项，并拿笔准备记录。 ?把握6W3H的原则。 接听电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 ?确认对方挂下电话后再挂（特别是长官、长辈 打来的电话）。 ?谢谢您来电。 ?我会依指示尽快处理， ??再扼要确认来电事项 打电话的技巧 打电话的技巧拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再总确认礼貌地结束谈话挂断电话 打电话的技巧 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 动作与注意事项 动作与注意事项 ?若是初次往来，挂电话前查明对方姓名、头衔。 ?若是初次往来，挂电话前查明对方姓名、头衔。 头衔 ? ?自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。 ? ?您是陈总经理吗？您好。 ?视状况增减寒喧。 ?清晰、正确地说明。 ?清晰、正确地说明。 ?把握6W3H的原则。 ?再扼要地总说明，确认对方完全了解。 ?再扼要地总说明，确认对方完全了解。 ?就拜托您了。 ?就拜托您了。 ?谢谢。 ? ?确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈 打给长辈）。 长辈）。 代接电话的技巧 代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在 代接电话的技巧 ⑴来电找的人不在 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 告诉对方要找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 ? ?告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、 其它。 ? ?请教来电者大名以便转达。 ? ?拿起留言条，主动询问对方是否 要留话。 ?记下留言及对方姓名、电话。 ? ?再确认留言内容的正确性。 ?告诉对方将迅速转达留言。 ? ?告诉对方将迅速转达留言。 ?礼貌地寒喧。 ?确认对方挂断电话再挂下。 ?确认对方挂断电话再挂下。 代接电话的技巧⑵来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言 代接电话的技巧 ⑵来电找的人正在接电话 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 对方要求留言 对方要求等一会 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间 ? ?请问对方大名。 ?告诉对XXX先生正在接电话