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快递“最后一公里”瓶颈问题的研究 　　[摘 要]电子商务的迅猛发展促进了快递业的振兴，电子商务的运行离不开物流配送行业的支持。在快递运行的全程中，“最后一公里”对配送的时效、方式、个性化需求以及代收款等多个方面都具有很高的要求，是快递流程中问题最多、管理最为困难的环节。文章针对快递“最后一公里”瓶颈问题，探讨有效的解决对策，旨在提高快递配送质量，提升客户满意度，降低社会物流总成本。 　　[关键词]电子商务；快递；共同配送；最后一公里 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.45.052 　　经济的全球化发展，加上计算机信息技术和网络技术的不断发展进步，极大地推动了电子商务的发展。在电子商务快速发展的推动下，物流行业迅速崛起，在B2C和 C2C 型电子商务的发展中占据非常重要的地位。在近30年的时间里，快递业从雏形逐渐走向成熟，如今已经发展成为配送行业的主要力量，承载着重要的物流配送任务。快递配送由多个环节组成，而“最后一公里”的配送是最重要的环节，也是问题最多、管理难度最大的环节，与整体配送的成本和服务质量有着直接的关系。一直以来，快递“最后一公里”中存在的问题都是快递行业的瓶颈问题，如何突破瓶颈，创新配送模式，提高服务质量，是当今快递行业面临的重要问题。 　　1 快递配送与“最后一公里” 　　快递是物流行业的重要组成部分，是快递公司通过公路、铁路、航空等多种交通运输渠道将客户指定的货物安全、及时、完整地送到指定的地点，由客户指定专人进行签收的物流配送行为。在快递配送的过程中，不仅仅是简单的运输配送，还包括物流过程追踪、快递配送的时效要求以及满足客户个性化需求的其他附加服务。 　　“最后一公里”，泛指事情进行到最后关键的一步，在物流配送行业，指物流配送经过长途跋涉以及多个环节的流转后，走到最后一段路程，也可以说进行到最后一个环节，常用“最后一公里”来形容配送末段和客户签收的环节。 　　在快递旺季，以“双十一”为例，各大电商都推出促销活动，带来交易高峰的同时也给快递行业带来了巨大的压力。在“最后一公里”，快递仓库爆仓、货品积压等问题突出，快递公司应接不暇，一度造成物流跟踪网络的瘫痪，给快递公司带来了巨大压力的同时也使顾客的满意度直线下降，客户催件量暴增。面对电子商务的快速发展，如何提高快递配送效率和快递服务质量，使快递行业与电子商务的发展相适应，是当今物流行业的迫切任务。 　　2 快递“最后一公里”存在的问题 　　2.1 配送车辆受限 　　快递包裹无论是走铁路运输、公路运输，还是航空运输，在最后环节一般都会采用货车运输进入到最后的分拨中心再进行转送。在我国很多中心城市对货车进入城区的道路和时间都会有所限制，货车需要持有通行证并且在允许的时间段内才可以进入城区，这样货车集中进城不仅仅容易发生交通拥堵，而且延长了快递车辆进城配送的时间。另外，在快递业务员配送包裹的过程中，经常面临无法进入小区、单位、学校的情况，只能将包裹寄存于小区物业或收发室，或者给客户打电话自行来门口取件，由此产生的快递纠纷屡见不鲜，降低配送效率的同时也降低了客户满意度。 　　我国城市人口密集，国有和民营快递公司并存，多家快递公司竞争，客户有很大的选择余地。客户的分散性使得快递公司在配送车辆的安排上也存在一定的困难。现如今，我国很多地区的快递公司终端仍然采用小型三轮车或者普通电动车这种交通工具收派包裹，配送方式也以小批量分散式为主，这给物流公司对车辆实行统一管理带来了极大的困难，时间和运输浪费的现象也比较严重。 　　2.2 快递与客户之间的时间冲突问题 　　快递行业在“最后一公里”要提升服务质量，首先就要从提高门对门服务质量上着手。而在执行配送活动的过程中，因为业务量大，快递业务员的送件时间非常紧张，要百分百的做到门到门的配送服务是相当困难的。快递业务员配送工作的时间有约90%与客户上班的时间是相同的，在配送时间上存在冲突。特别是对高校学生的配送，高校学生在电子商务消费人群中占主体，而业务员白天配送的时间基本是学生上课的时间，很多快件无法及时地送到学生客户的手中，而二次配送无论在时间上还是人力上都会造成浪费。 　　2.3 快递服务质量不高 　　我国的快递法规已经逐步完善，但在具体执行中不尽如人意。首先，快递员从业门槛低，快递员素质参差不齐，少数快递员或卖信息，或借漏洞炮制假包裹掉包，损害货主的利益；其次，因房租、人工、加盟费等原因已造成本过高甚至亏损，当上级公司进行监管时，矛盾升级，导致网点停业或再次?缍遥?甚至出现了网点扣留快件与上级公司对峙的恶性事件，客户获得赔偿难度大增；最后，快递从业人员流动性大、缺乏正规培训、缺乏对企业的忠诚度，客户普遍反映服务态度不好，?缦挚旒?损毁责任追偿时，难以找到相关责任