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快递业客户满意度的研究 　　摘 要：物流行业已进入服务时代，服务质量决定着快递企业的发展前景。通过对温州大学城快递企业进行客户满意度研究，总结出温州大学城内快递企业存在的服务质量问题，并给出相应的对策，旨在提高温州大学城快递服务质量从而提高客户满意度。 　　关键词：温州大学城；服务质量；客户满意度 　　中图分类号：F25 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.06.018 　　1 前言 　　随着电子商务的急速发展与日渐成熟，网络购物已经成为一种普遍的购物方式。网络购物的普遍化带动了我国快递业的飞速发展。根据国家邮政局发布的数据显示，2017年前三季度累计完成快递业务量273.9亿件，同比增长29.9%。第三季度快递发展趋势指数为82.5，预计2017年全年业务量将达到400亿件。2017年“双十一”，全网20家平台的总交易额2025.3亿，累计包裹数高达10.9亿。然而在这巨大的市场需求中，由于快递行业入行门槛低、操作简便，普遍存在着低价竞争等不健康的竞争行为，导致快递企业存留着一定的操作隐患。快递行业暴力卸货等新闻屡见不鲜，严重影响了公司的公众形象与客户满意度。随着快递行业近几年的飞速发展，快递企业之间不再是单纯的打低价格战略，而是从客户服务入手，提高客户的满意度从而确保客户的忠诚度，从而达到企业与客户双赢的目的。 　　大学生因具有一定的消费能力，大学城地处偏僻，成了网购的一支主力军。大学生网购的日益增加也带动了大学城快递行业的发展。有市场就有竞争，快递企业只有不断提高快递服务质量，才能有进一步的发展空间，提高服务质量可以提高效率，提高企业的形象，提高顾客的忠诚度。只有提高服务质量，完善服务体系，才能够成为具有核心竞争力的快递企业。本文主要研究温州大学城快递企业的顾客满意度，结合实地数据进行研究分析，以温州大学城顺丰、三通一达企业为代表，发现其共通的问题并提出相应的对策，旨在提高温州大学城快递服务的质量，为全国大学城快递服务质量提高提供借鉴。 　　2 温州市快递业客户满意度现状 　　根据温州市邮政管理局发布的数据统计得出，2017年1月至10月以来共受理消费者对快递业务的有效申诉 2309件。其中，反映投递服务问题的902件，占39.1%：反映快件延误的637件，占快递业务有效申诉量的27.6%；反映快件丢失及内件短少40件，占18.9%；反映快件损毁的174件，占7.5%；反映违规收费的76件，占3.3%；反映收寄服务问题67件，占2.9%；反映其他16件，占0.7%。消费者对快递业务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误、损毁，占快递业务有效申诉量97.4%。 　　2017年10月，温州市邮政管理局对温州市主要快递企业进行了有效申诉服务问题进行统计，顺丰速运10月申诉率为百万分之1.83，其中延误申诉率为16.7%，投递服务申诉率为50%，损毁申诉率为33.3%；申通快递10月申诉率为百万分之3.3，其中延误申诉率为24.2%，丢失申诉率为12.1%，投递服务申诉率为57.6%，损毁申诉率为6.1%；圆通速递10月申诉率为百万分之0.43，其中投递服务申诉率为83.3%，损毁申诉率为16.7%；韵达快运10月申诉率为百万分之2.29，其中延误申诉率为21.7%，丢失申诉率为17.4%，投递服务申诉率为52.2%，损毁申诉率为8.7%；中通快递10月申诉率为百万分之1.5，其中延误申诉率为5.9%，丢失申诉率为17.6%，投递服务申诉率为64.7%，损毁申诉率为5.9%，违规收费申诉率为5.9%。 　　投递服务、延误、丢失及短少、损毁是影响各快递企业客户满意度的主要问题，由表二可知，各快递企业处理投递服务申诉能力较强，其他方面较为薄弱，故快递企业应该着重从这四个点入手，完善企业的服务体系与基础设施建设，提高服务人员专业素养，一方面降低客户申诉率，另一方面提高有效申诉率，让顾客体验到服务质量的提升从而提升顾客满意度。 　　3 温州大学城快递客户满意度评价 　　3.1 调查问卷的设计 　　根据中国物流行业协会官方网站上公布的数据，物流企业满意度评价主要指标有工作效率、服务质量和便利性、物流服务的成本效益等方面考虑。关于快递服务满意度指标体系的研究已较为成本，本文参考周京华和王玲建立的物流客户满意度评价模型，包括获取便利性、可靠性、时效性、专业性和安全性等评价指标，建立了安全性、响应性等6个一级指标和运输安全等13个二级指标，并据此展开问卷调查。 　　调查问卷由基本信息及满意度调查2部分组成，基本信息包括调查者的性别、年龄、所在学校、使用快递的频率以及常用的快递组成。满意度调查则由二级指标细化为13项小问题，采用 5 级李克特量表，对大学城顺丰、三通一