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年 第 期 2 0 1 4 · 1 质量方法 Quality Methods “顾客完美订单” 管理存在的问题及改善对策 ——蔡司公司案例 ◆王 平 / 文 卡尔蔡司集团成立于 年 （ ）和净推荐值（ ）理念， 不是简单地追求市场份额数量，更 1846 , CPO NPS 是全球光学、光电行业的领导者，总 并将顾客完美订单履行率和净推荐 注重提高市场份额的质量，即提高 部设在德国奥伯科亨。其最著名的产 值（NPS）作为衡量顾客满意度和 顾客满意度。 品是高质量的显微镜和镜片系统。 卓越运营的关键指标。 方法只 随着蔡司对顾客满意度指标的 NPS 从一开始，这些高质量的产品就一 是通过一个简单而重要的问题获 深入研究，发现传统的方法测量客 律使用蔡司自家生产的测量和检验 取