全面品質管理演示教学.pptVIP

以住院病患滿意度調查為例 目 的 ? 瞭解護理服務的執行狀況 ? 調查結果作為業務改進參考 ? 提昇護理照護品質 現況分析 滿意度調查的重要性 ? 護理品質審核的重要面 ? 消費者的權益 ? 品質改進的基礎 1996年最滿意項目排行榜 護理人員服裝整齊精神抖擻 護理人員對我的疾病、檢查與治療有相當的了解 護理人員給藥前會先核對我的床位及姓名，並且按時給我服藥 1996年最不滿意項目排行榜 當我入院時，護理人員會先自我介紹 護理人員協助我穿衣、刷牙、洗臉、進食或入廁時，令我滿意 護理人員能夠針對我的健康情形，適時提供我有關的健康知識 2001年最滿意項目排行榜 1.護理人員能按時給我服藥 2.護理人員經常面帶微笑，態度有禮 3.住院期間，護理人員對我及我的家人的 稱呼合宜 4.當我入院時，一到護理站即有人給予親 切的招呼並帶領我到床位 5.護理人員會告訴我當有事時，如何聯絡 2001年最不滿意項目排行榜 1.護理人員主動協助穿衣、刷牙、洗臉進食或入廁 2.入院後，即有護理人員向我解釋住院需知上所列的事項(例如：紅燈線的使用方法、熱水供應時間等) 3.當我入院時，護理人員會自我介紹 4.護理人員能隨時注意及處理我的舒適問題(例如：保暖、解除疼痛等) 2001年最不滿意項目排行榜 5.當我覺得不舒服時護理人員能夠很快 的探視或聯繫大夫做處理 6.護理人員能夠針對我的健康情形，適 時給予有關的健康知識 執行計劃 品管委員會擬定問卷內容 每年1次，調查期1週 資料由品管指標監測組統計、分析 各督導長單位檢討改進 結果陳報醫療審議委員會 效 益 評 估 住院病患護理服務滿意度 百分比 年度 (五)護理電腦通報系統建立與評值 通報係指由護理部發出的政策宣導、會議記錄等，需告知全體護理同仁遵行或處理的事項 目 的： 1.縮短護理通報作業流程 2.節省抄錄及傳遞護理通報人力時間 3.使護理人員能〝立即〞得到訊息 通報傳遞原作業流程 副主任將訊息寫在通報本 督導長抄錄在自己的通報本 第一個 病房抄錄 第二個 病房抄錄 第三個 病房抄錄 第四個 病房抄錄 第五個 病房抄錄 第六個 病房抄錄 第七個 病房抄錄 第八個 病房抄錄 送回督導長 通報本 現況分析 費時：抄錄過程42.57小時，傳遞時間 9.92小時 費人：抄錄人員140位，傳遞人員140位 護理通報人工作業缺失原因分析 護理通報採人工作業方式之缺失 人工傳遞費時 人工抄錄費人 作業流程長 改進方案 成立小組：督導長1人、護理長3人 研擬改進方案 製訂作業程序 效益評估 效益評估 省時：每次打字輸入及傳遞平均20分鐘 省人：護理部組員1人操作電腦 歡 迎 光 臨 全面品質管理 大 綱 一、組織結構 二、護理部品管組織結構 三、台北榮總品管活動 四、結 論 一、組織結構 全 院 護理部 台北榮民總醫院品管組織 院長 醫療品質審議委員會主任委員 委 員 資訊室主任 醫務行政部主任 藥劑部主任 病理部檢驗部主任 放射線部主任 護理部主任 家庭醫學科主任 內科部加護中心主任 急診部主任 小兒部主任 外科部主任 內科部主任 臨床部(科)主任 各部(科)協調聯絡人 執 行 秘 書 專 任 品 管 人 員 手術室護理委員會 安全防護協調會 門診業務協調會 縮短住院日委員會 藥事委員會 研考組 醫院品管組織 北榮設有： ? 全院性品管委員會 ? 醫療品質審議委員會 ? 手術室管理委員會 ? 安全防護協調會等 委員會皆有主任參加，配合全院性品管 業務的推動，負責研擬各種品管指標並 定期填報品管計劃。 護 理 部 品 管 組 織 護 理 品 管 委 員 會 外科督導 單位品管組 內科督導 單位品管組 婦產科督導 單位品管組 手術室督導 單位品管組 各病室 品管小組 各病室 品管小組 各病室 品管小組 各病室 品管小組 任 務 擬定護理品管指標及推動品管事宜 擬定護理技術及標準，定期監測 評估及追蹤各單位品質問題 提昇護理臨床服務、教學、研究水準 二、護理部品管組織 ? 護理品質管制委員會 組織：主任委員1人，委員15-18人，由各 科督導長及正、副護理長擔任分四組： 護理標準組、護理臨床稽核小組、護理 品管指標監測組、護理用品及成本控制組 任期：任期為1年，每個月開會1次 護理品質管制委員會組織架構與執掌 護理用品及成本控制組 護理品管指標監測組 護理臨床稽核小組 護理標準組 護理標準組 制定及修訂護理技術手冊 彙編專科單位護理常規 研討臨床護理技術品質問題，實施技術示範 彙整護理作業