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我国餐饭服务人员流动性的探讨 　　摘要:伴随着我国社会经济的高速发展和人民生活水平的提高,餐饮企业作为第三产业的传统服务行业,也获得了迅猛的发展。然而,繁华背后也尽显无奈,据中国饭店协会报道,2009年餐饮企业服务人员流动率平均达到了56%。各地餐饮服务人员的高流失率,已成为餐饮企业发展的严重阻碍。本文拟对部分餐饮企业服务人员的现状进行分析,探讨产生餐饮企业服务人员高流动率的原因,提出关于解决餐饮企业服务人员高流动率的对策,以期对餐饮企业的健康有序发展提高微薄帮助。 　　关键词:餐饮业;服务人员;培训 　　 　　伴随着我国社会经济的高速发展和人民生活水平的提高,餐饮企业作为第三产业的传统服务行业,也获得了迅猛的发展。2009年,餐饮业实现零售额收入17998亿元人民币,比2004年增长138.4%。预计2010年底餐饮业零售额将达20000亿元人民币,餐饮企业的发展已势不可挡。然而,繁华背后也尽显无奈,据中国饭店协会报道,2009年餐饮企业服务人员流动率平均达到了56%。各地餐饮服务人员的高流失率,已成为餐饮企业发展的严重阻碍。 　　1、目前餐饮业服务人员的流动状况 　　一个企业保持一定的流动率有利于企业的新陈代谢,保持企业的活力,正常情况下的人员流动率应该在5%―10%,作为劳动密集型企业的餐饮企业,员工流动率也不应超过20%。但据中国饭店协会携手十大兄弟协会历时半年调查显示,餐饮企业服务人员流动率平均达到了56%,影响了企业服务品质和持续发展的能力。 　　1.1人力成本增加 　　一名服务人员从招聘到进店培训,再到具体部门培训,直到成为熟练工的花费是企业一笔不小的支出。而过高的员工流动率使企业反复遭受损失,包括招聘广告费、招聘费用、招聘人员的开支、体检费、培训费、新老员工交替时的重复工资、新员工上岗时因不熟练而造成的工作效率低、工作错误、顾客投诉等等。 　　1.2服务质量不稳定 　　员工的高流动,尤其是“老员工”的频繁离职使餐饮企业的服务质量下降,而刚刚入职的新员工不可能立刻熟悉工作,往往难以保证原有的生产率。刚刚上手的员工又立马离职,这样不一致的服务质量,不可避免的影响到饭店形象的建立和维持。 　　1.3对餐饮品牌造成负面影响 　　员工的流动在企业内部常被理解为对现状的不满,引起不必要的揣测和人心的浮动。而在企业外部也会对自身信誉带来一定的负面影响。一个服务人员的离职,往往产生蝴蝶效应,引起其他人员紧跟着离职;并且部分服务人员在工作中与常客建立了甚好的私交,其离职很可能带走企业的顾客。久而久之,在行业中就损害了企业自身苦心经营的品牌形象。 　　2、餐饮业服务人员流失率过高的原因分析 　　服务人员对餐饮企业相当重要,却有着很高的流动率,分析高流动率背后的原因,就显得极其重要。笔者从服务人员自身和餐饮企业两个主客观方面进行了分析。 　　2.1主观原因 　　餐饮企业的服务岗位本身不一定需要多高的学历,但是服务岗位需要学习的技能并不少,可以说需要很高的个人应变、学识等方面的能力。然而现实中的服务人员往往安于现状,没有去努力提高自己的能力,以期做好服务岗位,服务人员基本没有个人职业规划,他们缺少清晰的职业规划,多数人抱着“当一天和尚撞一天钟”的思想,干不下来再换其他工作,根本不会去结合实际思考自己的未来,更不用说把自己的职业规划与餐饮服务有机结合了。 　　2.2客观原因 　　(1)工作时间长 　　餐饮行业是典型的“别人下班我上班,休假的人越多我提供的餐饮服务就越多”的行业,餐饮服务人员的劳动时间一般从上午9点上班至下午2点,再从5点到9:30下班。中间虽有3个小时的一段休息时间,但笔者实际调查得知,这三个小时往往由于顾客没有离席或者提前来就餐而名存实亡,即使有时间也是随时待命的状态。而餐饮企业一年基本都没有休假的时间,一个月规定的仅有的一两天调休时间,也常常不与批准。这样的实际情况使他们的实际工作时间很长。 　　(2)服务人员社会地位不高且得不到尊重 　　无论是在餐饮企业内部,还是社会,甚至餐饮服务人员自身,都看不起餐饮服务,餐饮服务人员的社会地位不高。他们常常需要面对各种顾客的指责、投诉,这些投诉有些有理,有些无理,而更多的不是服务自身的投诉,比如环境,菜品等的投诉,但是服务人员都要耐心仔细的去处理,稍有不慎处理不当,责任就转到了服务人员的身上。而有些顾客还蛮不讲理,没有对服务人员足够的尊重、甚至动手动脚。这些事情餐饮企业多数采取的处理措施都是指责服务人员,甚至对其进行惩罚,这些都使服务人员的压力很大,也很压抑。 　　(3)就业渠道拓展产生的分流作用 　　以安徽省为例,近些年来安徽省的GDP都以两位数字的速度递增,经济的快速发展必然带动社会就业的增长。经济危机过后、安徽省承接长三角产