【培训教材】高效企业客户服务管理实物资料讲解.ppt

人际沟通的三部曲 第一部 第二部 第三部 建立新的态度 做个倾听者 做个表达者 积极的反馈 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 沟通心态启示 影响与改变 知己知彼（彼—优势需要） 欲取先予 诚信为本 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 有关服务沟通 企业文化理念： 突出服务的人文性互动 （个性化服务）—— “不按牌理出牌” 台湾“安泰人寿保险”的CEO “香格里拉酒店集团”的个性服务 突出服务的主动性（超值服务）—— “为了钱，却使人忘却了钱” “美国运通” “日航” JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 服务互动沟通 人文性体现： “让人看得懂”——表述明确（天安门的垃圾桶） “让人记得住”——清晰明了（标语文化的应用） “让人学得来”——形象生动（“金钥匙”工程） 注重：提醒的力量！！！（瑞士隧道的提示牌） JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 沟通的三个层次 理性（利益衡量） 人格（处世标准） 情感 JUDITH DAI （JDMBA-0C19） 注重情感沟通 与顾客、员工沟通情感—— 消除情感“断绝”