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抽油烟机整体产品及其满意度定量的研究 　　 摘要：消费者满意作为现代企业经营的一种手段，越来越受到广泛重视。文章利用前期市场调查得到的原始数据，采用分类变量相关的分析方法，对抽油烟机产品总体满意度和各组成要素满意度从消费者的不同属性作了多角度的定量分析，并提出相应的企业改善经营的结论和建议。 　　关键词：抽油烟机；整体产品；满意度 　　 　　一、 引言 　　 　　顾客满意（Customer Satisfaction，简写为CS）是指把对结果的期望与感受的或实际的结果相比较，它是依据感觉到的绩效与期望之间的差距所做出的一种相对判断。个人期望的形成主要根据个人的经历，由于人们特殊的偏好及品位的不同，不同的人对于处于相同情况下所得的满意度可能是不同的。满意的顾客的口碑可以吸引更多的新顾客，提高企业的声誉，而不满意的顾客的作用则相反。事实证明，在充分满足消费者的前提下，开展经营活动，不仅可以获得消费者的信赖，而且还有利于促进企业的发展。 　　抽油烟机产品有着广阔的市场前景，研究该产品的顾客满意问题有着重要意义。本文旨在从整体产品的角度探讨抽油烟机这一厨房耐用消费品的顾客满意度。数据来自问卷调查，调查对象是北京、上海、杭州和广州四个城市的消费者。本文所涉及到的调查数据包括（1）消费者的基本统计信息：所在城市、性别、年龄、文化程度、职业和购买时间（近3个月内、近1年内、近2年内