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我国饭店服务的研究进展 　　 从商代时的驿站、民国时“中西结合”的新式饭店到改革开放初期招待所式的旅馆再到现如今追求个性化、优质化服务的各类星级饭店，中国饭店也得发展经历了一个漫长的历史过程。全国星级饭店统计公报显示，截至2010年底全国共有星级饭店13991家，其中五星级595家、四星级2219家、三星级6268家、二星级4612家、一星级297家。迅速发展的中国饭店业在带来可观经济收益的同时，也逐渐凸显诸多始料未及的问题，其中作为饭店产品――饭店服务也成为学界研究的热点之一。 　　 　　 由上表可知，我国饭店业有着悠久的发展历史，但是犹如我国古代四大发明一样属于经验型的实践，缺乏理论研究。经过三十多年的研究，专家学者在借鉴国际上饭店服务理论的基础上，结合我国饭店业发展的实际，形成了比较完善的饭店服务理论体系。 　　 我国饭店服务理论研究 　　 一、标准化服务理论。随着先进的饭店服务理念及管理制度被引入我国。作为我国饭店业与国际接轨通行证的标准化服务，自然而然的成了国内专家学者们关注的热点和重点。 　　 庄玉海将国际上饭店标准化服务理念和方法与国内饭店的实际相结合，提出了我国饭店标准化服务的基本思想，并全面、系统、深入地论述了现代饭店前厅、客房、餐饮服务质量标准及实施设备质量与维修标准等，并就饭店服务质量的控制提出了较为有效的系统方法与措施。袁宗堂、陈世红、魏小安等，提出并建立了我国饭店星级评定的标准与办法，这在我国饭店业服务标准化建设过程中起到了非常重要的作用。 　　 奚晏平将国际通行的质量管理认证体系的理念与方法引入我国饭店业服务管理，并就如何在饭店业应用提出了相应的策略与方法。 　　 戴斌认为消费者的需求导向是拉动饭店服务标准化的第一动力；企业利润最大化导向则是推动服务标准化的第二动力；而政府则是我国饭店服务标准化进程中的第三推力。并对饭店业服务标准未来发展趋势做了预测：以国际饭店惯例、国际服务标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。 　　 齐善鸿等提出了饭店业的三大最新服务标准：“钻石标准”、“感动标准”、“满溢”标准。并对饭店运作程序标准提出了进一步优化的理论与方法。 　　 周亚庆在总结饭店企业服务模式发展轨迹的基础上，指出服务模式的发展趋势为兼顾标准化和个性化的定制化模式，并分析了基于顾客价值的服务模式创新的战略逻辑，然后从文化理念、企业规制与人力资源等方面探讨了服务模式创新的支撑体系。 　　 王大悟、司马志在总结以往经验和剖析饭店业现状的基础上，从标准的共同性、重复性和市场性三个角度，对饭店星级标准的修订明确提出了八条前瞻性建议：从实物型和量化型标准向功能型和定性型标准转化；精简内容，给饭店更多更大自主创新的天地；继续增加选择类项目；对饭店的各类服务功能的面积要求须宽松，给予饭店更多的创利空间；在设计、管理和服务上要注重中西方文化的融合；与现代科学技术的发展同步；白金五星级这一等级不应成为固定等级，更宜作为优质服务评比的流动奖项；一、二星旅游饭店应与经济型酒店并轨。 　　 二、差异化、个性化服务理论。从20世纪90年代后期开始，国内饭店管理专家和学者对饭店的差异化、个性化服务进行了深入的研究。 　　 王大悟提出了饭店个性化服务的概念以及个性化服务的六个方面（灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务、Concierge服务）的内容，并具体分析了做好个性化服务的三个重点（到家服务、延伸服务、情感服务）。随后，就饭店个性化服务的概念、内容和实现途径等方面进一步作了系统的阐述。 　　 张延在系统阐述了酒店个性化服务内涵、理念的形成以及研究酒店个性化服务目的的基础上，深入分析了酒店个性化设计的基本思想和酒店前厅、客房、餐饮、营销个性化及个性化员工培养的具体措施与方法。 　　 从实践的角度，方伟群对酒店客房、前厅婚宴个性化服务制度、方法与要点进行系统的阐述。对饭店细致化服务具有很强的实践指导意义。 　　 孙东详细介绍了我国饭店金钥匙的产生与发展，系统论述了我国饭店金钥匙的服务哲学，并具体分析了我国饭店金钥匙服务的操作程序与方法。这对推进我国饭店个性化服务起到有力的推动作用。 　　 张超认为差异化是度假饭店缔造竞争力的关键因素，并提出差异化的过程与激发潜在顾客的入住动机密切相关，具有隐蔽性和不确定性，产品差异性来自于饭店产品与服务的生产和营销两个阶段（并以希尔顿的成功为案例证实之）。 　　 此外，刘沧认为饭店服务越来越突出个性化，分析了饭店服务交互的类型及性质，提出了六个服务质量控制策略。邱萍等学者分析了我国饭店个性化服务的依据和特征，并就推进我国饭店个性化服务的策略与方法进行了研究与探讨。 　　 三、顾客导向的服务理论。饭店服务能否成功，顾客的满意程度是最