售后服务顾问接待流程(广本)教学文稿.pptVIP

第二章 接待;如何理解“顾客就是上帝”;如何理解“顾客就是上帝”;如何理解“顾客就是上帝”;第一单元;顾客的满意度（CSI）;思考;前台接待人员的作用;第二单元;讨论;前台接待的素质;三种素质;第三单元;重要的第一印象;初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？; 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） ????态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） ????语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） ????内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么） ;第一印象;如何才能给顾客好印象 ; 整理穿戴;端正仪表;始终以谦虚的态度待人 ;注意保持明快的表情 ;动作要迅速 ;措词要准确 ;检查穿戴、仪表;寒喧时的注意事项 ;接待顾客时的7大用语 ;应该注意的姿势、表情 ;第四单元;接打电???的基本知识 ;接打电话的基本知识 ;步骤 ;接顾客电话时的要领 ;给顾客打电话要领 ;给顾客打电话要领 ;转移顾客电话时的要领 ;转移顾客电话时的要领 ;第五单元;名片的递交和接受方法 ;第六单元;积极地倾听 ;积极倾听的要点 ; 第七单元;1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会;2 .为了不让意见发生;3 .处理意见的基本步骤;4 顺畅地处理顾客的意见;4 顺畅地处理顾客的意见;4 顺畅地处理顾客的意见;5 处理意见的心理准备;5 处理意见的心理准备;要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决 要采取容许对方申述的态度和表情 处理要迅速正确 ;5 处理意见的心理准备; 5 处理意见的心理准备