客服人员口才训练(1).pptVIP

◆ 专业熟练： ·充分了解企业背景及文化、产品信息、业务流程、客户情况等； ·积极主动地学习、了解和自己工作相关的内容； ·平时还应多关注同工作相关的新闻、行业发展动态等。 ◆ 注意观察，重视客户：关注的重点在于对方陈述的内容、语气和音调，判断客户的情绪、期望和要求等。 ◆ 适当承诺： ·不说大话，不承诺自己做不到的事情； ·在其需要的时候主动给予客户承诺； ·承诺兑现后，第一时间向客户反馈信息。 第10章 沟通礼仪与技巧 引言： 礼仪在沟通中的重要性不言而喻，客服人员从事的是服务性工作，其在与客户的沟通中更应注重自身的礼仪规范。 主要内容： 听的礼仪 1 说的礼仪 2 接待礼仪 3 回访礼仪 4 听的技巧： ◆耐心聆听 ①保持饱满的精神状态，聚精会神； ②与客户视线平行接触，不闪躲； ③姿态表现得中规中矩，不坐立不安，放下手上正在做的事。 ◆积极回应 ①积极回应客户说的话； ②适当肯定和恭维客户。 ⑸倾听客户的话外之音(重点)： 话外之音就是客户想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容，往往会在他们的言语措辞、语气态度见流露。 学会倾听这种话外之音，注意到客户有难言之隐时，我们应委婉试探； 若发现客户有怨气时，应询问是什么事情让客户不满，安抚客