客户服务意识教学幻灯片.pptVIP

处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 直接拒绝客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 不及时通知变故 以为用户容易打发 处理客户不满的正确行为 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 实际销售中我们语言上一些错误的表达方式： F：听明白了吗？ 你难道不知道 你应该做的是 你不明白。 我们的规定是 请休息 * * * * * * * * * * * * * 客户服务意识 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 GEC Program 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 GEC Program 服务——利润的源泉 GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program GEC