信息系统项目管理师考试辅导教程教本[第3版]第28章节外包管理.docxVIP

第28章外包管理 - 外包（Outsourcing),是指企业利用外部的专业资源为己服务，从而达到降低成本、 提高效率、充分发挥自身核心竞争力乃至增强自身应变能力的一种管理模式。关于对外 包概念的理解，主要包含下面两层意思： 外包是一种合作协议，组织将IT 部门的部分或全部职能交由一个外包组织执行，并 支付费用，签约方根据合同所签订的服务级别协议，提供资源和专业技能交付相应的服务。 外包是指企业利用外部的专业资源为己服务，从而优化资源配置，降低成本、提高 组织机能和效率，充分发挥自身核心竞争力并增强自身应变能力的一种管理模式。 IT服务外包（IT Service outsourcing),是业务外包的一个组成部分，是指用户在规 定的服务水平基础上，将一部分信息系统业务通过合同委托给第三方组织，通过支付一 定的费用，在一段时间内，由第三方组织管理并提供用户所需的信息技术服务。它包括 软硬件维护修理与支持，技术培训，数据中心托管，客户服务器、网络、桌面系统运营 和管理，系统集成，应用开发与实施，电子商务，管理咨询与重构，安全服务外包，以 及IT培训等。 28.1 IT服务外包的分类 从IT服务的外包方式上看，IT服务外包可分为两种：委外服务（Outsourcing)和 运维外包（Outtasking)。 ( 1 )委外服务。委外服务的外包方式特点是：设备属于外包方拥有；外包方负责 项目实施，由最高的服务级别承诺；在拥有较长合作期限时，外包方有前期投入；客户 通过提出服务要求和服务级别来管理、监督。 ( 2 )运维外包。运维外包的外包方式特点是：设备属于客户拥有，由外包方进行 运营和管理；外包方提供较高的服务级别承诺；客户拥有较大的控制权管理服务级别、 变更、流程。 二者的主要区别如表28-1所示。 从外包的范围上分，可以划分为以下几类： ( 1 )整体外包。整体外包将绝大部分的提供信息服务的设备、员工和职责移交给 外包商。如果组织外包的职能占信息系统预算的80%以上，则成为整体外包。 第28章外包管理.571 ? 表28- 1 两种外包方式的区别 委外服务运维外包 设备外包方所有客户所有 控制权外包方拥有较大控制权管理服务级别客户拥有较大的控制权管理服务级别、变更、流程 投入外包方有前期投入外包方无前期投入 在该服务类型下，在双方同意的价格水平、一定的时间期限、双方认可的服务级别 下，组织与在IS/IT领域内提供专业服务的外包商签订合同，后者将提供全套的IT 运 行、维护和发展的服务和支持。例如，某公司可以将现有的IS/IT的人员、设施一次性 全部外包给专业公司三至五年，让后者去管理这些人员、设施，以及运行。这样公司就 可以只保留极少数内部的核心人员去管理和控制业务，以及规划未来的发展方向。 ( 2 )多项/选择性外包。选择性外包是指有选择性地将一个或几个具体的信息系统 职能或者服务移交给外包商。这种情况适合于当组织与几个供应商都有协议时，他可以 创建一个框架性的合同来根据自身的竞争优势，有选择地选取一个或多个IT服务供给商， 将相应的一些设施和服务委托给他们，公司自身仍然保持主要的IS/IT人员组织结构。 (3 )合资/战略资源联盟。组织也可以通过与某供应商设立合资公司来运行IS/IT服 务，这种形式是建立在风险和收益共担的基础上，并且是出于某种特别目的。例如，经 常性的软件或零部件开发，且这些软件和零部件将在全公司范围内被应用。这种情况下， 原公司通常仍保持自己内部的IS/IT功能。 ( 4 )买入式外包。这种情况是组织买进相关的管理和技术，目标是使公司内部的 IS发展得更好，提升IS服务的功能。在这种情况下，由外包商提供资源，以满足短期 需要，而内部IT部门仍保留集中化的IS/IT功能。例如，某公司提出系统的需求和规 格标准，然后与供应商签订合同，让他们去编写一套新的应用系统程序。 2 8 . 2 外包服务的优势 企业将业务系统的搭建和管理进行外包有哪些优势呢？综合起来，有以下几点。 ( 1 )强化核心竞争力。随着技术的不断细化、产业内战略联盟的形成，以及消费 需求特点由“趋同” 向“求导” 的转变，任何单一企业要想在整体产品市场上取得全面 的竞争优势已经非常困难。同行企业在产品市场上的竞争焦点己由传统的价格竞争、功 能竞争和品质竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争形态的 转换，一方面迫使企业尽力改进内部组织流程，以提高对市场信息和顾客要求的反应速 度；另一方面则要求重新审视本企业在整条产品价值链上的增值优势，确立其核心业务 范围，以便于_______企业将优质的资源和独特的能力集中到该领域，形成强化核心竞争力的业 务平台。例如，在国际打印机市场上处于领先地位的惠普公司打印机和计算机分公司， 打印机的