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6提高车险理赔服务质量保护消费者合法权益 朱正 于波 ——基于湖南车险积压未决赔案清理数据分析研究 【摘 要】近年来，随着湖南车险业务的快速增长，保险消费者对提升车险理赔服务质量的要求日益增长。2012年3月，湖南保监局按照保监会的相关部署，以清理车险积压未决赔案为抓手，对车险积压未决赔案数据进行分析和研究，提出了进一步提高车险理赔服务质量和保护消费者合法权益的建议。 【关键词】 车险理赔 服务质量 分析 近年来，随着公路网络的逐步完善和城乡居民收入水平的不断提高，机动车辆市场需求日趋兴旺，机动车辆保险业务迅速发展。与此同时，保险消费者对车险理赔服务质量的要求也越来越高。保险理赔服务质量的好坏，关系到消费者权益的保护，以及保险行业信誉、形象的提升。如何有效提升车险理赔服务质量、解决车险理赔难问题，成为社会关注的焦点，也是监管部门理论联系实际的工作重点。 一、主要分析评价方法及数据 （一）层次分析法 目前，很多地区已建立车险理赔服务测评机制，但具体模式不尽相同。为定量分析保险消费者对车险理赔服务的真实感受，本文采用层次分析法，在紧扣“提升车险理赔服务质量”这个最终目标的基础上，对车险理赔各项指标进行分层分析。层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美国匹兹堡大学与20世纪70年代提出的一种层次权重决策分析方法，其主要思