万科销售案场物业服务手册ivzqstzw.docVIP

目 录 1管理手册 1.1手册使用说明 1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范 1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求 2岗位操作手册 2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责 2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程 2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求 3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例 1管理手册 1.1手册使用说明 1. 规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1. 适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3 部门 职责 集团物业服务管理部 负责本手册的制定、修改、指引和督导； 负责检查和评估各区域及成都、武汉等单列公司对本手册的执行情况； 负责评估优秀创新案例，并在集团范围内进行推介。 区域物业服务管理部 负责督促区域内各一线公司对本手册的执行，并检查、评估 执行情况； 负责建立监督和考核制度； 负责评估优秀创新案例，并在区域范围内进行推介。 一线物业