店务管理及销售技巧幻灯片课件.pptVIP

销售技巧与店务管理;销售心态 对任何人行业而言，顾客是最重要的 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的 顾客是我们事业的中心，而非排除在外。;顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的。 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求。 ?顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的。 ?顾客是让你获得酬劳的人。 顾客是所有企业的生机。 ;销售与服务的关系;二、销售流程;;我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息： 我知道您来了！——你会随时准备为他服务。 我很重视你!——你会为他热情的服务。 我非常专业——你的穿着得体，动作规范。 我是非常友善的！——你的态度和蔼可亲，亲切热情。 ;开场的方法: ;顾客何时需求：; 提问：请问小王的做法有何不妥？; FAB技巧 什么是FAB？ F——特点 （Feature） A——优点 （Advantage） B——好处 （Benefit） 例如： 比较和演示销售法 ;一般消费者提出异议涉及三个方面：;处理异议的步骤：; 方法1：假设成交 方法2：提供选择 方法3：敦促顾客 方法4：淡化顾虑 方法5：强调感性诉求;第六步：达成交易;第七步：附加销售;附加销售应注意： 1.态度要诚恳，不能强迫消费者购买。 2.推荐时要注意仔细聆听消费者的意见。 3.一定要保证消费者第一个购买需求 后，才能提出购买其它产品的建议。 ;第八步：付款、送客;第八步 付款送客;感性型;顾 客 类 型 ——固 定 型;特征: 有较强烈的个人主见 明确自己的购买目标 目光坚定,对所购买物品有较多的了解 简洁的服装搭配是其外在的表现;特征 : 容易受外界的影响 易接近、喜欢新事物 穿着、打扮较时尚;特征: 看到的与得到的结果达不到其本意,容易产生负面情绪 内心较脆弱、有自我保护意识;特征: 以围绕价格为主、从产品中找问题较固执、喜欢多问、 想说服对方 穿着朴素;特征: 喜欢尝试新的事物 信息广泛、对目标产品有较多的了解;接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气 澄清问题 探讨解决 采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 感谢客户 ;接受投诉，迅速受理，绝不拖延 避免对客户说请你等一下。客户投诉的处理方法第一步叫做接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“等一下”。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的品牌形象得到良好的维护。 ;平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。切忌针锋相对和不断解释。;澄清问题  需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。如“您刚才所说的情况是……，是这样的吗？;探??解决，采取行动  探讨解决是指投诉怎么处理？ 很多时候我们往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。我们可以通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，导购人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对顾客投诉的问题进行有效解决。 ; 感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。导购人员需要尝试说三句话来表达三种不同的意思： 第一句话：为给您带来的不便我们深表歉意；第二句话：感谢您对于我们品牌的信任和惠顾；第三句话：我们会继续努力的改进工作，为您带来 更好的服务，谢谢您的惠顾。 ;礼 仪 篇;仪容仪表： 发型 妆容 穿着 卫生 ;迎宾送客礼仪： 站姿——身体直立 收腹挺胸