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服务语言规范 目录： 第一部分 前厅各岗位应急语言规范 第二部分 前厅服务员宣传用语 第三部分 奥运知识 第一部分 前厅各岗位应急语言规范 岗位明细： 客服部长、服务员、主管、经理、酒水员、收银员、订餐台、迎宾、环卫、传菜 具体内容： 备注：（整体称呼不要用领导，直接称呼即可。例如：王总，李伯伯，赵阿姨等） 问题 应答 服务员（80条） 你们的火机怎么还收费？既然收费怎么还在后面印上电话号码，那不是给你们做宣传吗？ xx总，我们的火机是经过香港著名设计师韩秉华老师专门设计的，具有很好的纪念意义和收藏价值。这种火机在档次和质量上都是非常好的。而火机上有电话号码是方便您订餐时打这个电话。 客人因为投诉要打110或重大投诉出现时 语言上不要说“都是我们的错”或“我把您的衣服弄脏了”“对不起我们让您的手划破了”等等这样盲目承担责任的语言，因为客人可能这时候会在录音，到时留下话柄就不好处理了，语言可以这样含蓄的讲：“对不起，给您就餐带来的不愉快我们表示歉意！” 你们家天天客都这么多吗？ 是的，基本全满，晚餐需要提前预订。 如果有客人问橄榄油不能加热，加热后会失去营养，我们应该如何回答呢 可以告诉客人的确对初级冷轧橄榄油最好不要加热，因为有一种对心脏有益处的营养物质会在190度以上温度失掉，但对于我店使用的纯橄榄油而言不存在这个问题，因为它是专门用于煎炸的耐高温的橄榄油. 给客人倒酒