连锁高级酒店高级酒店前台岗位培训.pptVIP

酒店前台篇 ——标准化管理部 课程目录 一． 二． 三． 四． 五． 六． 七． 前台工作职责 各项服务流程 各班次工作流程 店务系统 前台常用表格 前台销售 投诉处理 前台重要意义： 酒店与客人之间的沟通桥梁； 作为信息中枢，协调酒店各部门的运作 前台工作职责 前台工作职责： 销售工作——销售客房、会员卡、早餐、小商品等 接待收银——办理入住、换房、离店等手续 提供服务——话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存 收集、处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉 要求 注意仪容仪表、微笑服务 熟悉酒店产品和各项操作 有较强的服务意识 有较强的对客销售意识和方法 有一定的投诉处理技巧 各项服务流程 有无预订 收押金 打印、RC单并签名 制作房卡 扫描证件 交证件单据给客人 索取证件卡号 散客入住 查看房态 索取证件，卡号 查找预订 预订入住 注意事项： 掌握预定信息及房态，客人 早到而没干净房，应解释清 楚，可先帮客人寄存行李； 无有效证件，不得登记入 住，更不能用他人证件代登 记。有效证件包括身份证、 驾驶证、护照、港澳通行证、 回乡证、士兵/军官证； 交房卡和资料给客人时，切 勿念出客人的房号； 适当推销会员卡、早餐和旅 行套装。 1、入住接待 招呼客人 记录、确认信息 系统设置 查看系统叫醒状态 失败 电话叫醒 失败 人工叫醒 注意事项： 叫醒登记内容：日期、时间、房号、客人 姓名、叫醒时间、接待人、叫醒人； 要与客人确认内容，并在系统中设置； 铃声响六次仍无人接听，需通知客房当班 人员人工敲门叫醒； 值班经理跟进并检查叫醒服务的进展情况。 2、叫醒服务 客人在楼层要求开门 到前台核对身份 是否住客 外面电话委托开门 核对登记人资料 填写开门纸 收取开门纸、开门 是 否 注意事项： 确定客人提供的资料与登记 的资料无误（身份证号码） 才能填开门通知单给客人， 并要客人签字确认； 客人的朋友要求开门一定要 得到住客的同意并核实身份。 没有客人的同意不能泄漏客 人的任何资料； 如前台提前通知此房因帐务 等原因不能替客人开门，客 房服务员需礼貌请客人到前 台办理相关手续。 整理存档 3、开门服务 了解寄存物件 不接受贵重 物品寄存 填写行李牌 确认行李 存放行李 注意事项： 确认所寄存的物品中是否有贵重物品和 易碎物品； 告知客人超过免费寄存日期后的收费标 准（1天的免费期，过夜行李每天每件收 费20元； 代人领取行李（索取行李牌/核对委托人 情况/复印身份证签名）和行李牌遗失的 处理（核对行李信息/身份证复印签名）。 归还行李 4、行李寄存 索取RC单和房卡 通知楼层查房 结帐、打印帐单 客人确认并签名 找零、开具发票 道别，整理资料 5、退房程序 注意事项： 核对房号 针对3星会员及以上免查 房 ，可说：“XXX房高星会 员退房”。不得因此耽误客人 退房时间，并同客人解释清 楚是为了查有无遗留物品； 正常退房程序控制在５分钟 现金支付做到唱收唱付； 切记不能虚开发票，补开发 票也必须查询，确保不重复 开发票。 其他工作流程 电话接听 散客预定 参观客房 换房处理流程 延迟退房／续住处理 访客登记 现金管理 前台交接班 夜核操作 5、回复处理 …… 如需 转接 …… A、核对对方姓氏、住客姓名及房号 B、征得客人同意 C、转接电话 6、挂断电话 6、电话接听 1、接起电话 2、礼貌问候 3、聆听记录 4、核实信息 注意事项： 电话铃响三声内接起电话，如前台有客 人，需跟客人委婉解释，迅速处理电 话，但不能不接听； 勿在前台歪脑袋夹着电话； 使用普通话，语速适中，吐字清晰； 注意客人资料的保密； 应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。 是否有房 填写预订单 确认预订信息 致谢道别 将资料输入电脑 预订单据存档 查看同城店 房态并推荐 致歉并引导 有 无 注意事项： 会员预订方式：网站、客服、 手机WAP、短信、前台； 前台只能预订本分店客房； 尽量提醒客人预付房费担保。 各渠道的担保预订需提前一 天取消，入住当天取消需扣 除第一天房费。 7、散客预订 了解客人预订需求 查看房态 类别 操作 优惠 注意事项 Ｅ龙 Ｅ龙发传真到前台预订； 客人续住须请客人联系Ｅ龙； 除价格外 不享受 任何优惠 遵循友好合作 其他 必须从网站预订； 续住须请客人联系中介重新预订； 一卡代理 合作卡 只能通过网站预订， 只享受会员价优惠，且银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠 直接到前台续住不享受价格优惠 注意事项： 带客人参观房间必须是前台、销 售或酒店管理人员； 不得带客人参观尚未清洁或正在