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PAGE \* MERGEFORMAT 8 关于构建需求导向型纳税服务的思考 —以汕头市为例 汕头市税务学会 内容提要：随着税务机关纳税服务不断向纵深推进，尊重和满足纳税人需求，根据纳税人需求完善提升税务机关纳税服务能力和水平成为了纳税人满意度提升的重要途径。本文从构建需求导向型纳税服务的理论基础与必要性进行切入分析，详尽分析汕头市国税系统纳税人满意度调查和纳税人需求征集的相关数据情况，并结合构建需求导向型纳税服务相关理论，从纳税人的“效率需求、稳定需求、沟通需求、尊重需求”入手，提出具体构建需求导向型纳税服务政策建议。 关键词：新公共管理理论 纳税服务 纳税人需求 纳税人满意度 近年来税务机关持续推进纳税服务基础性工作，不断拓宽线上线下办税渠道，完善办税阵地建设，进一步统一工作规范和办税流程，建立纳税人培训辅导机制，完善纳税人维权体系建设，纳税服务效能稳步增长，税收征管能力持续优化，纳税人获得感和满意度不断提升，但仍存在需要进一步完善的地方，如：纳税服务理念、制度、方式以及服务内容的深度与广度等，服务形式及举措零散并存，缺乏有机统一性，尚未建立起以纳税人需求为导向的现代化纳税服务体系。本文通过立足需求导向型纳税服务理论研究，分析阐述纳税人需求导向型纳税服务的充分必要性，并针对目前汕头市纳税人满意度调查中反馈的需求现状，根据当前征管和服务实践提出相应的对策及建议。 一、构建需求导向型纳税服务的理论基础 需求导向型纳税服务其理论基础基于新公共管理理论和新公共服务理论。新公共管理理论主张在政府管理中以市场及顾客（公民）为导向，运用企业化管理方法，同时引入竞争机制，以此改善行政绩效，提升管理效率，提高服务质量，建立一种符合现代公民社会价值发展的管理方法。这一理论应用到税收管理中，就是要求以纳税人需求为导向，围绕纳税人所需提供纳税服务。就征纳关系而言，新公共管理理论明确了征纳双方的平等主体关系，纳税人为政府所提供的公共产品及服务缴纳了税款，而作为“征税人”角色的税务机关应以纳税人为主导，建立纳税人合理需求反馈机制，根据纳税人的需求提供一系列纳税服务，保障纳税人合法权益。新公共管理理论为构建纳税人需求导向型纳税服务模式提供了理论依据。 新公共服务理论强调政府应将公民置于整个治理体系的中心并围绕这个中心改变职责，突出以公民为主导，强调为公民服务、向公民放权、满足公共利益需求等观点，要求政府行政不仅应注重服务意识，还应鼓励引导公民积极参与公共权力及民主决策。作为税务部门，不仅应提供纳税人需要的纳税服务，还应建立体制、完善机制，从而引导纳税人有效地参与税收政策制定、涉税事项管理等公共行为，通过建立一个征纳双方沟通反馈的快速反应机制，及时掌握了解纳税人的需求，从而满足其合理需求，抛弃那些束缚纳税人发展的制度规章，以此确保税收政策法规符合国情民意,真正保障纳税人合法权益。这为纳税人需求导向型纳税服务的构建研究提供了重要的理论支撑。 需求导向型的纳税服务就是指税务机关提供的纳税服务要坚持以纳税人实际需求为中心，以降低征纳成本和提高纳税满意度及税法遵从度为出发点，以纳税人个性化需求为导向，确立征纳双方平等主体地位，在纳税服务制定、执行、反馈的过程中注重倾听纳税人的呼声，以此提供具有实效性及针对性的纳税服务。具体包括三个层面的内容：一是在纳税服务制定层面。在研究制定纳税服务项目、内容及措施的过程中从纳税人的角度出发，注重征集并分析纳税人需求。 二是在纳税服务执行层面。在开展纳税服务过程中，确立征纳双方的平等主体地位，切实保障纳税人合法权益，建立收集—分析—满足的纳税人需求响应机制。三是在纳税服务反馈层面。通过收集纳税人的意见建议等反馈信息，及时获取纳税人对税务机关所供给纳税服务的满意度，以此改进服务内容。 二、构建纳税人需求导向型纳税服务的必要性 一方面，是税务部门做好税收征管的必然要求。纳税服务和税收征管尽管存在不同的含义及内容，但两者却有着共同的目标，即以较低的征纳成本确保纳税人应纳税款及时足额入库，两者相辅相成，相互促进。从国外先进的税收管理理念和经验来看，高纳税遵从度不仅建立在纳税人认可政府所提供的公共服务基础上，更是建立在一系列方便、快捷、高效、规范的纳税服务基础之上。新时期下纳税人纳税意识、维权意识不断提升，这要求税务部门应不断增强纳税服务，紧紧围绕纳税人的需求开展基础性服务工作，这同时也是做好税收征管的必然要求。构建需求导向型纳税服务不仅能有效降低纳税人纳税的时间、货币、心理等成本，而且通过满足纳税人合理需求，切实保护其合法权益，消除其抗拒心理，促使纳税人更加主动自觉地配合税务管理，减少税收征管阻力，从而能有效提升税收征管的质量和效率。 另一方面，是提高纳税人满意度及遵从度的迫切要求。从纳税人层面分析，纳税