我与员工更贴心呼叫中心管理沟通四大法则.pptVIP

QA 谢谢分享! * * 批评的要领 忌讳与其他员工做不利的对比 忌讳奚落的言辞 忌讳夸张 忌讳多重批评 遵守对事不对人的原则 忌讳“赞扬-批评-赞扬” 忌讳不留余地，要治病救人 * 称赞的艺术 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的优点 用心去说，不要太修饰 大姆指，赏识教育 李云龙 * 踢—促成改变 不要扮演“救援者”。关注问题的解决方案，说“你干吗不……” “启发者”和“引导者”，问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”或是“你已经做了哪些工作？” “把你的点子，变成他的点子”。 沟通最重要的原则是：由你操控，由对方决定。使每个原来是“被动”、“被沟通”的人。变成主动的“参与者，甚至决定者。 * 踢—临门一脚，促成改变 要求对方帮助解决问题 征求意见，并将意见进一步发挥 给予支持，也要对方承担应有的责任 集思广益 使对方更加积极地参与解决问题 增强合作关系 加强自信 * 练习 重演情景故事二 要求：使用新学习的内容 * 情景故事三 离下班时间还有一个小时，话务员李红突然摘下耳机，趴在桌上无声地抽泣着。 当班首席王美立即注意到了，走过去轻轻拍拍李红肩膀，说，李红，和我一起到休息室去吧。 李红离座和王美一起来到休息室坐下。 王：如果你愿意，我可以坐在这里陪着你 李：谢谢你 王：你愿意和我讲讲发生什么