四星级高级酒店客房部培训讲解内容.pptVIP

送客程序 1.当得知得人要离店时，应仔细检查客人交代的代办事项是否都已经完成，如果有还未落实的， 应征求客人意见再做处理，并对未能及时满足客人需求表示歉意。 2.了解客人离店的确切时间，询问是否需要行李服务，如果需要，马上通知行李生。 3.主动、热情送客人至电梯口，帮客人叫电梯，致欢送辞。主动邀请客人下次光临。（可利用客 人等电梯的时间，诚恳地征询客人对酒店或部门提一些宝贵意见。对客人的意见应虚心接受表 示谢意。待客人进电梯，门关上后方可离开） 4.对老、弱、病残的宾客应特别关照，可由专人护送下楼。 5.立即检查客人的房间，减少客人等候结帐的时间。 团队接待程序 1.了解：团队人数、抵店时间、团队性质、籍贯、风俗习惯、接待单位、停留时间、接待标准、活动日程及其他要求。 2.团队的特点：房间数量较多且相对集中、喜欢相互串房、行程统一相对紧张、访客较多。 3.按客人的要求作好充分准备。 4.团队抵达时：人数多，相对会混乱一些，所需服务较多。服务员应作好引领，帮客人开门，协助行李生按行李标签分发行李。 5.团队的行程统一较紧张，因利用客人外出的时间将房间打扫好，避免影响客人休息。 6.团队入住期间应注意作好访客接待。尤其是探亲团，访客相对较多。 7.团队退房时，应主动帮客人联系行李服务，作好欢送工作。查房速度要快。 送茶服务工作程序、标准 1.确定房号、人数后，沏好茶，将茶杯均匀放