四川电力客户满意度调查方法.docVIP

PAGE PAGE 1 四川电力客户满意度第三方调查方案 成都正鸿智库电力安全技术研究中心 2012年1月 一、项目背景 电力是国民经济发展的先行基础，也是关系国民经济命脉的重要行业。四川是全国的人口大省之一，同时也是西部地区最主要的产业基地，电力公司一方面需满足省内生产和生活两个方面对电力能源的旺盛需求，另一方面还承担着对省外输出电力的战略性任务，在对四川经济发展提供坚强电力保障和强劲动力的工作中成绩卓著。 随着全国电力体制改革的深入，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。通过测评和了解客户对其供电服务的感受和评价，能及时发现和改进服务中尚存的不足及问题，建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益。 外部竞争要求电力公司提供有竞争力的供电服务 来自煤、油、天然气等替代能源的竞争非常激烈，通过第三方满意度调查，电力企业可了解客户对电力企业的评价，细分客户群体，了解客户不同的用电需求，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，从外部营销争取更多的客户。 内部管理要求电力公司跟踪客户满意度 四川省电力公司架构复杂，拥有下属单位62个，直供直管县级供电公司70个，控股、代管县级供电公司105个，多级法人共同为不同区域的客户提供配电服务，规模不同，水平不一，素质不同，情况不一，为客观地评估电力公司下辖各单位的客户关系状况，了解各单位的优势和列数，帮助电力公司发现和改进运营管理中存在的问题，有必要采用科学系统的方法测评电力客户满意度，从内部管理维持客户的满意度和忠诚度。 二、项目意义 以科学的模式和方法测评客户满意度，并构建电力客户满意度测评体系，对电力公司的经营具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面： 1、了解客户对电力公司供电服务品质的评价 客户是现代企业生存和发展的重要基础，客户满意度不仅是对企业财务指标的综合评价，也是对企业经济效益非财务指标的综合评价。电力供应是公用事业，由于历史的原因，尽管目前电力公司与客户之间的关系得到明显改善，但这种关系仍然存在很多问题，通过第三方客户满意度测评，了解电力公司提供的产品、服务与客户感觉满意之间的差距从而改进工作，对于电力公司的意义重大。 2、了解在电力服务上客户未被满足的需求 客户正在从被动接受供电服务转变为主动对供电服务提出要求，但客户需求需要通过一个通畅的渠道收集反馈到电力公司，第三方客户满意度测评通过与大量不同类型客户的一对一访问，追问客户的意见和建议，了解客户心目中最为满意以及亟待解决的问题，挖掘客户未被满足的需求，结合客户期望与改进对策，拟定具体的整改措施并落到实处，提升整体供电服务品质，增强电力公司竞争力。 3、侧面软性宣传电力公司，最终提高电力公司效益 深入到各类型客户之中的客户满意度专业调研工作，一方面使电力公司与客户实现面对面的沟通、了解、理解、信任，另一方面向客户传递四川电力公司重视客户需求及评价的以人为本的宗旨，与客户建立良性的互动关系，降低电力公司的交易成本，既可以为客户创造价值，同时也是为自身创造价值，提高效益。 4、协助电力公司实现现代全面质量管理 在企业内部，管理者需要一个对经济运行质量进行检测和调控的有效手段，无论是宏观还是微观层面，客户满意度测评系统都是行之有效的手段。通过客户满意度测评，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷，提供预测未来的信息，并且建立预警系统，为企业制定政策和经营决策提供基本依据，实现现代全面质量管理。 三、项目内容 客户满意度调查项目以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚展开。目的是了解居民客户和单位客户对电力行业抄表收费服务、营业厅服务、报修抢修服务、95598电力服务热线、用电申请和投诉服务等六类服务项目的评价，从而发现问题并提出建议。 最终具体内容框架需与四川电力公司相关负责人沟通确定。 客户期望 客户期望 客户感知 客户总体 满意度 客户抱怨 形象评价 感知价值 客户忠诚 四、调查对象 访问对象为居民客户、单位客户。 居民客户包括城市居民和农村居民；单位客户中分工业企业客户、商业服务业客户、政府公用事业客户等类型（具体类型需与电力公司沟通确认），单位客户的受访者为 “与电力行业直接打交道的部门负责人”。 五、调查步骤 1、内部调研 四川电力公司体系架构复杂，供电服务的重点和难点具备地方特色，在正式设计问卷及指标之前，会通过一对一访谈和群体座谈会的方式对电力公司内部人员进行前期调研，从而确定客户满意度测评的指标体系框架和重点。 深访对象：四川电力公司