九十七学第5次行政会议讨论提案-国立虎尾科技大学人事室.DOCVIP

PAGE 13 國立虎尾科技大學服務品質考核獎懲要點 98年06月02日 97學年度第08次行政會議通過 一、國立虎尾科技大學（以下簡稱本校）為推動員工服務禮貌，建立以顧客導向之觀念，提升為民服務品質及管理效能，加強員工服務績效之考核，並選拔服務績優模範人員，特訂定本要點。 二、本要點所適用對象： 本校各行政單位及教學單位。 本校正式員工及約用人員。 三、服務品質係指行政支援與服務提供過程之品質，包含制度、資訊流程、終身學習與質的轉化…等，包括以下觀點： 可靠性：正確無誤，交貨確實。 速應性：立即反應，明確而適時處理。 勝任性：充分具備服務所需的知識與技能。 接近性：熱心接受委託、隨時可取得聯絡、隨傳隨到。 禮貌性：謙恭有禮、注意儀容、予人好感。 溝通性：傾聽顧客意見、說明簡潔易懂。 信賴性：單位和負責的員工均可信賴。 安全性：身體的安全、財產的安全、注意顧客隱私。 理解性：掌握顧客真正的需求，理解顧客情況。 有形性：舒適的環境、設施、工具、消耗品等。 四、考核內容如下： （一）便民資訊與服務禮儀考核。 （二）電話服務禮貌考核。 （三）感動服務考核。 五、考核實施方式如下： （一）便民資訊與服務禮儀考核：由秘書室簽請校長核定組成考核小組每半年進行實地考核。 （二）電話服務禮貌考核：由本校行政各一級單位，每半年輪選專員以上人員一名組成測試評分小組，並推選一人擔任召集人。測試評分小組每月不定時就第三點一、二款對全校各行政單位及教學單位進行評核及抽測，並將評核結果送交秘書室。 （三）感動服務考核：由服務人員、被服務人員或推薦人提出感動服務事實表，由第一款考核小組進行評審。 六、考核成績計算方式： （一）定期考核便民資訊與服務禮儀考核佔總成績50%。 （二）不定期電話服務禮貌考核成績佔總成績40%。 （三）其它服務績優事跡，例如：感動服務佔總成績10%。 七、考核評分標準： （一）便民資訊與服務禮儀：以「國立虎尾大學便民資訊與服務禮儀考核評分表」內容為範圍(如附表一)。 （二）電話服務禮貌考核：以「國立虎尾大學電話禮貌測試考核評分表」內容為範圍(如附表二〕。 （三）感動服務考核：以「國立虎尾大學感動服務事實表」為範圍(如附表三)。 八、考核結果與獎勵 （一）每月評核 1.各單位每月電話服務禮貌測試平均成績公告於校園網路並將測試成績結果送請各單位主管參考，了解單位電話服務禮貌績效，並嘉勉與督促所屬加強改進。 2.每月測試平均成績在90分以上行政同仁，榮登當月份本校電話禮貌小姐(先生)，並公告於校園網路之服務品質榮譽榜。 （二）年中（終）評核 1.各單位年度測試三項總成績，提供考績委員會複核單位員工年終考績之參考，並列為當年度行政單位服務品質評量項目之一。單位年度測試平均成績最優前二名，榮登當年度本校服務品質模範單位。 2.年度內受測二次以上之行政同仁中，測試平均成績最優前三名，榮登當年度本校電話禮貌小姐(先生)。 3.年度服務品質模範單位與電話禮貌小姐(先生)，公告於校園網路之服務品質榮譽榜，並於公開場合頒發獎狀表揚，年度服務品質模範單位，各頒發五千元商品禮券；年度禮貌小姐(先生)前三名分別頒發獎金一千五百元、一千元與五百元商品禮券。 4.年度內受測二次以上且測試平均成績低於69 分者申誡一次，並建議考績委員會對其年度考績應列為乙等以下。 5.感動服務事實表經考核小組評審符合資格，得評選為感動服務獎，受獎人提考績委員會予以嘉獎或記功之獎勵。 九、便民資訊與服務禮儀、電話服務禮貌考核紀錄等，得併主管平時考核表，每四個月陳核校長一次，年度禮貌小姐(先生)前三名及年度感動服務獎得獎人員，得推薦參與績優模範公務人員選拔。 十、各單位主管應負責督導所屬服務人員提升服務品質，各該單位服務人員之考評或測試成績，當作為各該單位之考績參考。 十一、本要點提行政會議通過，陳請校長核定後實施，修正時亦同。  國立虎尾大學便民資訊與服務禮儀考核評分表 附表一 考核項目 評核內容 評分 便民資訊 (10分) 宣導資料更新不過期 提供申請書表（含書寫範例、宣導資料、文具）符合需求 設有諮詢服務台 設有意見箱，供民眾申訴 其他便民措施(如飲水機、影印機等) 工作環境 (10分) 人員均佩帶識別證 無障礙設施 合宜時節的告示 舒適、明亮、整潔、具特色的洽公場所 推動辦公室5S（整理、整頓、清掃、清潔、教養） 電子化服務(10分) 線上申辦業務服務 透過業務應用系統簡化顧客申辦案件情形 各單位資訊內容正確性 各單位資訊內容與連結正確 各單位資訊及網站資訊定期更新 單位雙語網站資訊內容與連結正確且定時更新 其他e化創新作為，便利於師生民眾 親和程度 (20分) 推動服務禮貌