销售人员拜访客户技巧与作用.docVIP

PAGE 12 当今社会经济高速发展，企业面临的经济环境不断发生变化，顺应当今社会经济形势发展起来的以客户利益为导向的经营理念正在被人们高度关注。客户是企业发展的核心，只有满足客户的需要、提高客户满意度、提高客户的忠诚度，才能为企业开拓市场和企业的长远发展打下牢固的基础。所以，企业需要对客户进行管理，在此情况下就形成了备受人们关注的客户关系管理（CRM）理念。客户关系管理的客体是客户，所以对客户进行了解和管理是企业要做的基本工作之一。了解客户最直接的办法就是对客户进行拜访，并在此基础上对客户进行分类，以便企业能更好的对客户进行了解、管理，获得更准确的市场信息，制定更好的销售策略。 1客户关系管理和销售人员概述 随着服务经济和客户中心时代的到来，任何产业的任何企业都必须重视客户，重视与客户的密切关系，重视与客户的密切互动，重视客户价值的创造与交付，重视客户满意度与忠诚度的提升，重视客户盈利性的提高与客户资产的战略运用。可以说，客户关系（Customer Relationship）的有效管理，正日益成为企业营造与提升竞争优势的关键途径，成为企业成功应对超强竞争的动态方法。[1] 1.1客户关系管理的概念 在早期，贝利率先提出了“关系营销”的概念，正式揭开了理论界研究客户关系问题的序幕。迄今为止，客户关系管理的相关研究可谓数不胜数；但令人遗憾的是，相关研究仍然比较零散，往往立足于不同的背景，从不同视角或不同层面来探讨客户关系及其相关问题，在客户关系管理的界定、目标、核心特征、关键构成与影响因素、战略与现实技术等问题方面得出了相互联系却又存在明显差异的结论。[3] 王永贵教授在他的著作中对客户关系管理的界定如下：客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。含义包括：[4] （1）客户关系管理不是简单的概念或者方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经营部门，其目的是一有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 （2）客户关系管理的目的是实现客户价值最大化于企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 （3）对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 （4）以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。 （5）在不同客户表现差异性的偏好于需求不同的同时，他们往往具有不同的价值。企业必须把主要精力放在最有价值的客户身上。CRM不主张放弃低价值的客户，而是主张区别对待。 纵观各种定义，虽然说法不尽相同，但是重心还是以客户以及客户关系为主。这个经营理念贯穿于很多企业运营活动的各个环节中。 企业运营活动的主要表现就是销售和销售活动。销售是企业与客户连接的窗口，销售活动是企业价值链活动的重要环节。销售和销售活动的关系不仅仅是对销售的监控，而是一个系统的工作，需要专业的人员进行系统科学地控制，也需要专业的人员进行可行性实施。销售人员是销售的基础，不仅可以与客户面对面的交流，第一时间了解客户的需要，而且还可以跟踪整个产品的销售过程、使用过程，为客户的使用提供合理性的建议，同时还可以了解到客户对产品的满意度，为企业的生产和销售起到指导性的作用。总之，销售人员可以为企业获得有力的、相对快速的市场信息。所以说，销售人员是企业与顾客之间的桥梁。[2] 1.2销售人员的概念 销售，是将企业生产和经营的产品或服务出售给消费者（顾客）的活动。不仅包括“推”的策略，而且还可以采取广告、销售推广等“拉”的策略，寻找客户、吸引客户、实现销售。[5] 我们一般意义上的销售人员，是指企业通过层层筛选得出的适合的直接进行销售的人员。在市场营销学当中销售组织中的销售人员可分为两类：一类是内部销售人员，主要在办公室等待电话洽谈业务，并接待购买者。另一类是外勤销售人员，他们外出销售，上门访问顾客。企业也可以使用合同销售组织，如制造商的代理商、销售商代理商，经纪人等，按照其代理销售价额付给佣金。 1.3销售人员的岗位职责 由于不同的销售对象对销售工作和销售人员的要求不同，销售人员的具体活动也不同，但是销售人员基本的岗位职责和任务是一样的。销售人员在工作过程中，要确认客户的需求，通过自己的努力去吸引和满足客户的各种需要，使双方从资源的交易中获取各自的利益，实现双赢。[6] 1.3.1了解市场价格 我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致