汇海集团客服感恩活动培训：服务技能及行为规范幻灯片课件.pptVIP

服务技能及行为规范;投诉产生的原因;投 诉 处 理 的 要 点;投诉处理禁止法则;紧急情况的处理办法;主 要 内 容;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;主 要 内 容;想一想;想一想;想一想;法务流程 ;主 要 内 容;《退款申请》流程 ;合同解除的说明 5天之内解除：分公司商务人员需与客户签定《解除合同协议书》由分公司自行存档并传真至总部客服中心进行备案，同时需收回注册单及汇海服务合同、发票及收据的相关资料，并扣除违约金。 其内容包含：违约金10%、退词费、刷卡费、税金（开据发票）、若合同遗失则需扣除合同遗失费。《解除合同协议书》二联，客户与公司各留一份。 5天之后解除：在代理口产生库存词，扣除违约金。 其内容包含：违约金20%、退词费、刷卡费、税金（开据发票）、若合同遗失则需扣除合同遗失费、使用年费（不足一年按一年计算）。分公司客服人员需与客户签定《解除合同协议书-过户联》及《信息名址（短信网址）转让单》，并按照《信息名址转让、短信网址转让流程及要求》提交相关资料办理过户。同时在OA发启“退款流程”上传合同、《解除合同协议书》及《退款申请单》相关资料。且过户及退款流程在15个工作日内办理完成。《解除合同协议书》二联，客户与公司各留一份 ;合同解除后，违约金的计算方法： 违约金：合同金额的20%-50%不等。 退词费： 200元/个，包含：退词手续费、和删词费用。 刷卡费： 1%计费，以客户刷卡的金额，扣除相应的费用。（此项按所属地银联的收费为标准） 税金：6%计费 如发票退回，则不用扣税； 如有收据的客户，必须收回； 如有丢失，则必须按照财务制度补齐相关手续； 合同遗失费：以200元/单计费，合同包括有：汇海合同、新网互联合同。若客户合同遗失，需出具《客户遗失证明》和《免责声明》； 已使用年费：按照注册类别计费； 计算方式为：从注册日期到退款日期开始计费：不足1年按一年计费； （10年之前注册的客户按当时注册的价格进行计费，以此类推）;主 要 内 容;销售行为规范通用部分;销售行为规范-央视网?企业联展;销售行为规范-央视网?企业联展;销售行为规范-移动通用实名;销售行为规范内部销售分成补充说明;销售行为规范内部销售分成补充说明;销售行为规范内部销售分成补充说明;结 束 语;汇海总部客服中心 TEL:400-6800-888