第10期 - 12320卫生网.docxVIP

12320工作月报 第10期 广西12320卫生计生服务热线管理中心 2016年11月7日 【工作进展】 邀请唐峥华教授来广西12320开展心理咨询讲座 为了加强广西12320卫生计生服务热线咨询员自身的压力管理能力，和有效提升工作中应对群众各种涉及心理问题来电的能力，10月20日邀请广西医科大学公卫学院唐峥华教授来广西12320开展专题讲座。 讲座上，唐教授结合自身多年的临床工作经验和12320热线工作性质，从心理医生、教师和临床医生的视角，就异常心理的症状表现与应对方法与咨询员沟通，就沟通技巧和压力管理等内容进行了讲解。咨询员们也就平时工作中积累的问题和困惑向唐教授请教和讨论。讲座交流热烈，咨询员们表示深受启发。唐峥华教授还带领心理学研究生张晓庆一起进行讨论。 最后广西12320卫生计生服务热线管理中心负责人黄丽华感谢唐教授精彩的讲座，很好地疏导了咨询员们工作中的不良情绪，为如何有效的与有心理问题的来电人沟通提供了帮助。今后希望唐教授继续关注我们，帮助我们成长。 广西12320戒烟项目负责人参加全国控烟 能力培训班 10月24-25日，全国控烟能力培训班在青岛举办，中国疾控中心副主任梁晓峰等领导出席了会议。中国疾控控烟办、各省控烟主管和专业机构人员参加了会议。广西12320戒烟项目的负责人也参加了培训班的学习。 会议按照全国“卫生与健康”大会精神，共同研讨了“健康中国，控烟先行”工作；围绕国内外控烟进展，积极推动无烟立法建设。培训班还围绕提高全国控烟能力和水平，加大烟草流行监测和媒体宣传等主题开展，推进健康中国建设有力举措进行了探讨。会上，山东、河北、江苏及北京市还分享了控烟工作先进经验。为进一步提升广西控烟能力建设和扎实推进控烟工作深入开展提供了有益的借鉴。3 【来电分析】 一、来电统计 （一）10月电话量统计：呼入电话664个，其中人工接听637个，占呼入电话总量的95.93%；人工未接到27个，占呼入电话总量的4.06%。原因是来电者在客服组排队时挂断和进入客服组振铃时挂断，进入客服组排队最长时间为6秒。 语音留言609个，有效语音留言17个，占留言总量的2.79%，有效回复量10个。主动呼出电话165个。 （二）来电形成工单775件次，其中咨询768件次，投诉4件次、举报2件次、建议1件次。咨询电话居前五的类型依次是：人口与计划生育256件次（33.33%），其他（非卫生类包括误拨、咨询其他事项等）305件次（39.71%）、寻医问药42件次（5.46%）、疾病预防控制31件次（4.03%）、医改政策23件次（2.99%）。具体类型构成分析见图1。 图1 2016年10月工单类型构成图 二、咨询内容分析 （一）咨询内容分类，以人口与计划生育相关政策和其它的比例最高，分别占咨询总量的32.03%及39.71%；其次为就医引导、医保及吸烟，各占4.94%、2.86%、2.73%。见表1。 表1 10月咨询内容分类表 类 型 件次（%） 分类型 件次（%） 疾病预防控制 31(4.03) 传染病 18(2.34) 预防接种 11(1.43) 慢性非传染性疾病 0 其他 2(0.26) 公共卫生 3(0.39) 食品安全 0 环境卫生 1(0.13) 精神卫生 2(0.26) 妇幼保健 5(0.65) 妇女保健 1(0.13) 妇幼卫生管理 4(0.52) 生活方式 21(2.73) 吸烟 21(2.73) 人口与计划生育 256(33.33) 相关政策 246(32.03) 其他 6(0.78) 避孕节育 4(0.52) 医改政策 23(2.99) 医保 22(2.86) 医疗卫生服务体系 0 重大公共卫生服务 1(0.13) 公共卫生机构与服务 16(2.08) 机构信息 7(0.91) 机构资质 1(0.13) 卫生许可 2(0.26) 健康证办理 1(0.13) 其他 5(0.65) 医护人员执业 2(0.26) 执业医生资质与考试 2(0.26) 其他 0 血液管理 3(0.39) 相关政策 3(0.39) 其他 0 政策法规 1(0.13) 法律法规 0 卫生政策 1(0.13) 寻医问药 42(5.46) 疾病知识 2(0.26) 就医引导 38(4.94) 药物咨询 2(0.26) 医患矛盾解决途径 22(2.86) 卫生活动 0 其他 343(44.66) 电话链接 20(2.60) 关于12320 1(0.13) 反馈 17(2.21) 其他 305(39.71) 合 计 768（100.0%） （二）转出工单7件次（投诉4件次，举报2件次，建议1件次）。其中投诉医疗机构与服务4件次，已经有3件投诉解决，有1件在转办过程中。举报医疗机构与服务